سوشال لیسنینگ (Social Listening) چیست؟

مفهوم سوشال لیسنینگ

برای واژه سوشال لیسنینگ (Social Listening) تعاریف بسیاری مطرح می شود. شاید ساده ترین تعریفی که بتوان برای این واژه مطرح کرد این است که ببینیم در هر شبکه اجتماعی چه تعاریفی در مورد برند و خدمات ما انجام می شود.

فرآیند گوش دادن به شبکه های اجتماعی به ما کمک می کند تا با نظرات کاربران در شبکه های اجتماعی مختلف آشنا شویم و دیدگاه و فعالیت های رقبای خود را بررسی کنیم. این اطلاعات به ما کمک می کند که داده های بدست آمده را به درستی بررسی و تحلیل کرده و از این داده ها برای حل مشکلات، بهبود مسائل و بهینه سازی فعالیت های خود استفاده کنیم.

حال که نسبتا با مفهوم سوشال لیسنینگ آشنا شدیم، در ادامه به بررسی تفاوت مفهوم سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ می پردازیم.

خدمات شبکه های اجتماعی

اگر قصد دارید برای پیج خود فالور، بازدید، لایک و کامنت هدفمند دریافت کنید، ابزار خدمات شبکه های اجتماعی کلیک اول بهترین انتخاب برای شماست.

ثبت سفارش شبکه اجتماعی

مفهوم سوشال مانیتورینگ

مبحث سوشال مانیتورینگ یکی از مفاهیم نزدیک به مبحث سوشال لیسنیگ است. گرچه این دو مفهوم بسیار به هم نزدیک هستند و با هم همپوشانی زیادی دارند، با این حال وجود یک تفاوت کلی آن ها را از هم متمایز می کند.

سوشال مانیتورینگ بخشی بسیار کوچکتر از سوشال لیسنینگ است. اتفاقی که در فرآیند سوشال مانیتورینگ می افتد، بررسی تمام جزییات کاربران نسبت به یک برند و واکنش نسبت به آن هاست. ما از این طریق می توانیم با نقطه نظرات افراد ناراضی آشنا شده و نقاط ضعف کسب و کارمان را برطرف کنیم. در سوشال مانیتورینگ توجه اصلی به برند است. بررسی ها به این صورت است که ببینیم چه پست هایی در مورد برند ما منتشر شده است.

نگاه سوشال لیسنینگ بسیار جامع تر از توضیحاتی است که تاکنون دادیم. به این صورت که یک دید کلی در مورد تمام رقبا، مبحث برند، صنعت و… پیدا می کنید.

سوشال مانیتورینگ و سوشال لیسنینگ چه تفاوتی دارند؟

اگر به زبان ساده تر بخواهیم توضیح دهیم، مانیتورینگ به ما می گوید در مورد ما چه حرف هایی زده می شود. لیسنینگ بیان می کند که چرا در مورد ما این مباحث مطرح می گردد. یعنی لیسنینگ چرایی داده های مانیتورینگ است که با هم در جهت بهینه کردن پیشبرد مسیر به ما کمک می کند.

تعریف اصلی سوشال لیسنینگ

به فرایند استفاده از ابزارهای تخصصی شنیدن شبکه های اجتماعی برای ردیابی کردن کلمات کلیدی که استفاده شده، یا ترکیب کلمات و عبارات کلیدی که استفاده می کنید و باز خوردی که مشتریان و کاربران دارند، سوشال لیسنینگ یا گوش کردن به شبکه های اجتماعی گفته می شود. در واقع این کار صرفا به منظور بررسی و تجزیه کردن رفتار کاربران و باز خورد مشتریان نیست. بلکه به صورت فعال و هدفمند باید سایر بازخوردهای اجتماعی و روند کار رقبای خود را از این طریق می توانید بررسی کرده و از آن به نفع برند خود استفاده کنید.

سوشال لیسنینگ چند مرحله دارد؟

پیدا کردن و بررسی رفتار و آنالیز کاربران دو مرحله مهم دارد که به شرح زیر است:

1. رصد یا مانیتورینگ: برای این که بشنوید کاربران و مخاطبان در مورد شما چه می گویند، باید کلمات کلیدی و مهم که می خواهید در مورد آن محتوای مرتبط دریافت کنید، را مشخص و تعریف کنید. برای انتخاب کلمات می توانید کلمات مختلفی از جمله نام برند، نام محصولات، نام خدمات، شرکای کلیدی و حتی رقبا را انتخاب کنید. روزانه هزاران محتوا در مورد مسائل مختلف در شبکه های اجتماعی گفته و شنیده می شود. در این مرحله باید به جستجوی کلماتی که در مرحله قبل انتخاب کرده اید، بپردازید. یکی از بهترین روش هایی که باعث کمک کردن به سریع تر پیدا کردن این محتواها می شود، این است که بسیاری از مخاطبان شما را منشن می کنند. در واقع کاربران با این کار به شما کمک می کنند که سریع تر کلماتی که در مورد شما نوشته اند را پیدا کنید.
2. شنیدن: در این مرحله باید از طریق کامنت گذاشتن زیر پست مشتری که تجربه نا خوشایندی داشته یا از محصول رضایت کافی نداشته از او دلجویی کنید. علاوه بر این می توانید به صورت غیر مستقیم یک ویژگی جدید به محصولات یا خدمات خود اضافه کرده و به مشتری این مزیت را اعلام کنید.

اهمیت سوشال لیسنینگ

همانطور که می دانید، بقای یک کسب و کار به حفط مشتریان وفادار و جذب مشتریان جدید است. در زندگی امروز افراد مانند گذشته با هم مستقیما در ارتباط نیستند. بنابراین نظراتشان را از طریق شبکه های اجتماعی با یکدیگر به اشتراک می گذارند. اگر شما یک مدیر باهوش باشید، هرگز این صدا را نادیده نمی گیرید.

چرا که این مسئله به گونه ای نیست که بتوان از آن به سادگی گذشت. هر برندی که صدای مشتریان را در شبکه های اجتماعی نادیده بگیرد، قطعا بیش از نیمی از مشتریانش را از دست داده و چهره عمومی خود را نابود می کند.

در تمام قسمت های مختلف متعلق به کسب و کار، بازخورد ها و نظرات احتمالی مشتریان را قبل از ارائه محصولات و خدمات در نظر می گیرند. این امر به بهبود خدمات و محصولات آینده کمک شایانی خواهد کرد.

همانطور که گفتیم، نظرات احتمالی مشتریان را در نظر می گیریم، نه نظرات قطعی آن ها. مثلا در تولید محتوا باید پرسونای مخاطب را در نظر داشت تا بتوان حداکثر بازدهی را از محتوا دریافت کرد.

واکنش های احتمالی مربوط به سوشال لیسنینگ نیست. سوشال لیسنینگ از نظرات قطعی حرف می زند. شما می توانید به وسیله سوشال لیسنینگ از بازخوردهای قطعی مشتریانتان مطلع گشته و نسبت به آن واکنش مناسب داشته باشید. تحلیل بازخورد مشتریان به بهبود مشکلات یک کسب و کار کمک کرده و مشکلات را شناسایی می کند.

استفاده از سوشال لیسنینگ، مزایای بسیار زیادی برای کسب و کارها دارد که در ادامه به برخی از آن ها اشاره می کنیم:

شناسایی نقاط قوت و ضعف

در شبکه های اجتماعی ممکن است، صحبت های مختلفی درباره برند و یا محصولات شما، میان کاربران انجام شود. با گوش دادن به این صحبت ها می توانید نقاط ضعف و قوت برندتان را پیدا کنید.

به طور مثال وقتی کاربری در شبکه های اجتماعی، صحبتی انتقادی درباره محصول و یا برند شما می کند، شما می توانید صحبت های او را شنیده و اگر در آن مورد ضعف و یا مشکلی دارید برطرف نمایید. همچنین اگر کاربرانی درباره برخی ویژگی های محصول شما صحبت های مثبتی ارائه می دهند، شما متوجه خواهید شد که آن ویژگی ها، نقاط قوت شما می باشند و باید بیشتر بر روی آن ها تمرکز نمایید.

مهم ترین مزیت سوشال لیسنینگ یا همان گوش دادن به شبکه های اجتماعی، شناسایی نقاط ضعف و قوت برند شماست. مخاطبانی که در مورد نقاط قوت برندتان صحبت می کنند، به شما کمک می کنند که نقاط قوت خود را تقویت کرده و به ایجاد یک چهره خوب از برند خود کمک کنید. ذکر نقاط ضعف برند نیز به آگاهی مدیران از اشکالات برند و بهینه سازی نهایی سیستم کمک می کند.

• 83 درصد از مشتریان علاقه مندند که از برندها پاسخ بگیرند.
• 83 درصد از مردم علاقه مند هستند تا یک ارتباط دوطرفه با برند محبوب خود داشته باشند. رسانه ای که می تواند این ارتباط را درک کرده و به آن پاسخی مناسب دهد، یک گام بزرگ از رقبای خود جلوتر است.
• حفظ ارتباط با مشتری، به القای احساس ارزشمندی به مخاطب می انجامد و در نهایت یک وجهه خوب از برند شما در ذهن وی می سازد.
• لازم به ذکر است که در کنار تمام واکنشات مثبت، انتظار اخبار منفی هم باید داشته باشید. این اخبار منفی را می توان با پیگیری های درست و به موقع مدیریت کرد.

پیدا کردن نقاط قوت و ضعف رقبا

با استفاده از سوشال لیسنینگ، علاوه بر پیدا کردن نقاط قوت و ضعف برند خود، می توانید نقاط ضعف و قوت رقبایتان را نیز پیدا کنید. در شبکه های اجتماعی نیازی نیست شما برای بدست آوردن اطلاعات رقبایتان تلاش کنید، بلکه کاربران شبکه های اجتماعی خودشان، اطلاعات رقیب های شما را به شما ارائه می دهند.

شما می توانید نظرات، درخواست ها و پیشنهادهای کاربران درباره برند و یا محصولات رقبایتان را بشنوید. به طور مثال فرض کنید کاربری درخواست محصول جدیدی را از رقیب شما دارد. شما می توانید این نیاز او را بشنوید و سریع تر از رقیبتان به آن پاسخ داده و از رقیب خود پیشی بگیرید.

آگاهی از نیاز بازار و مشتریان

مشتریان شما در شبکه های اجتماعی درخواست ها و یا پیشنهادهایشان را به شما ارائه می دهند. با استفاده از سوشال لیسنینگ، شما می توانید به این پیشنهاد ها و درخواست ها گوش کنید. با گوش کردن به این درخواست ها و پیشنهادات شما می توانید نیاز مشتریانتان را شناسایی کنید.

سپس درخواست ها و پیشنهادات را بررسی نموده و برای پاسخ به آن ها برنامه ریزی نمایید. اگر بتوانید به موقع به نیازهای مشتریانتان پاسخ مناسب دهید، علاوه بر جلب رضایت آن ها، می توانید از رقبا نیز پیشی بگیرید.

ارائه خدمات بهتر به مشتریان

مشتریان شما دوست دارند که، شما صدای آن ها را بشنوید و به نیازهایشان پاسخ مناسب دهید. آن ها نیاز های خود را از طریق شبکه های اجتماعی مطرح می کنند و این وظیفه کسب و کارهاست که صدای آن ها را بشنوند و در زمان مناسب پاسخگوی آن ها باشند.

اگر شما مدام به شبکه های اجتماعی گوش کنید، می توانید در لحظه، مشکل مشتریانتان را برطرف نموده و آن ها را راضی نگه دارید. به طور مثال اگر یکی از مشتریان شما از خدمات یا محصول شما ناراضی است و این نارضایتی را در شبکه های اجتماعی مطرح نموده است، شما می توانید سریعا مشکل او را پیگیری و برطرف نموده و یک مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنید.

کشف فرصت های جدید

سوشال لیسنینگ این توانایی را دارد که لیستی از فرصت هایی که پیش از این به آن توجهی نداشته اید، پیش چشمان شما می آورد. از این طریق می توانید بهترین پیشنهادات مخاطبین را جمع آوری و از بین آن ها مناسب ترین را انتخاب کنید. این کار می تواند به افزایش فروش و نوآوری هایی منجر شود که در نهایت به نفع برند ماست.

ایجاد صمیمیت و افزایش فروش

تحقیقات نشان می دهد که ایجاد احساسات مثبت از قبیل صمیمت می تواند به افزایش آمار فروش منجر گردد. شما قطعا از فروشندگانی که روی خوش دارند بیشتر خرید می کنید تا فروشندگانی که عبوس هستند و برای مشتریان خود ارزشی قائل نمی شوند. در ابعاد وسیع تر از جمله برندسازی ها، ایجاد صمیمیت و رابطه ای دوستانه با مشتریان، به افزایش فروش و وجهه مثبت از برند منجر می شود.

تحلیل و شناسایی رقبا و استفاده از اینفلوئنسرها

سوشال لیسنینگ تنها به برند شما و فضای اطرافتان محدود نیست. این یک فرآیند اجتماعی وسیع است که رقبای شما را نیز در بر می گیرد. از طریق کاربردهای وسیع سوشال لیسنینگ می توانید با برنامه های رقبایتان آشنا شده و نسبت به برتری خودتان برنامه ریزی کنید. همچنین می توانید نقاط ضعف رقبا را شناسایی و در برندتان تقویت کنید.

معمولا در کسب و کارهای مشابه، بحران هایی شبیه به هم اتفاق می افتد. اگر شما نسبت به مشکلات رقبایتان آگاه باشید، از بروز آن در مجموعه خودتان جلوگیری کرده و نسبت به این موضوع هشیار خواهید بود.

در ادامه این مبحث لازم به ذکر است که باید با اینفلوئنسرهای کسب و کار خود آشنا شوید. نفوذ کلام و تاثیر نظرات آن ها گاها از هر تبلیغ و رسانه دیگری بیشتر است. اگر با این فضا آشنا باشید، می توانید از تاثیر اینفلوئنسرها به نفع برند خودتان استفاده کنید.

با بهره گیری از سوشال لیسنیگ، شما می توانید افراد تاثیر گذار در حوزه کسب و کار خود را، در شبکه های اجتماعی مختلف پیدا کنید. شناسایی افراد تاثیرگذار و فعال درحوزه کاری شما، می تواند کمک زیادی به شما در هنگام برگزای کمپین های تبلیغاتی نماید. شما می توانید از این افراد برای اهداف تبلیغاتی خود استفاده نمایید و اطمینان داشته باشید که هزینه ای که برای تبلیغات انجام می دهید، می تواند به کسب و کار شما کمک نماید.

چند نکته در مورد سوشال لیسنینگ

حال که در مورد اهمیت و فواید عظیم سوشال لیسنینگ صحبت کردیم، بهتر است در ادامه با نکات کاربردی سوشال لیسنینگ آشنا شویم.

• همه جا گوش کنید: این از مهمترین اصول سوشال لیسنینگ است. یعنی باید همه حوزه های شبکه های اجتماعی از جمله اینستاگرام، توییتر، لینکدین، تلگرام و کلاب هاوس را در نظر بگیریم. در بسیاری از کسب و کارهای شناخته شده، مطبوعات چاپی نیز در نظر گرفته می شود.
• از رقبا یاد بگیرید: این مسئله را در نظر داشته باشید که بهترین آموزگار شما رقبایتان هستند. تنها با یک رصد و بررسی درست از رقبایتان می توانید به حوزه های علاقه مندی مخاطبین و انتقادات مشتریانتان آشنا شده و اشتباهات آن ها را تکرار نکنید. تکرار رقبا، از شما یک بازنده تمام عیار می سازد.
• با تیم های دیگر همکاری کنید: قطعا هیچ کسب و کاری کامل و بدون ایراد نیست. فعالیت های تیمی و همکاری های قدرتمند می تواند به رشد سراسری یک مجموعه کمک ویژه ای کند. همچنین بهره مندی از همکاری می تواند به گسترش دانش و افزایش اثربخشی فعالیت ها منجر شود.
• تغییرات هوشمندانه کنید: بهترین رفتار در حوزه اجتماعی امروزه، تغییرات هوشمندانه است. باید در این فضای رقابتی، تمام نکات را بررسی کرده و بهترین استراتژی را برای خود انتخاب کنید. از تغییر نترسید، ثابت بودن در این شرایط متغیر جواب نمی دهد.
• واکنش داشته باشید: سوشال لیسنینگ یک رابطه دوطرفه است. علاوه بر این که باید واکنش های مخاطبین را بررسی کنید، الزاما می بایست نسبت به آن ها نیز واکنش درست داشته باشید. این امر پاسخگویی و اهمیت شما را به مخاطبین ثابت می کند.

اهمیت استفاده از ابزار سوشال لیسنینگ

بدیهی است که هدف همه ما از فعالیت در شبکه های اجتماعی، حلب رضایت و نظر کاربران و افزایش فروش است. اما توجه داشته باشید که افزایش فروش و افزایش کسب سود بیشتر از طریق نگه داشتن و حفظ مشتریان اتفاق می افتد. در غیر این صورت چیزی جزء هدر دادن زمان و هزینه تبلیغات، و گشتن در شبکه های اجتماعی نیست. در واقع به طور کلی هدف از سوشال لیسنینگ حفظ مشتریان قبلی و جذب مشتریان جدید است. به همین دلیل برای کسب این موفقیت باید حرف هایی که در شبکه های اجتماعی گفته می شود را بشنوید.

در واقع نرم افزارهای تحلیل فضای مجازی کمک می کند، تا درک ملموس و واضح تری از مشتریان و کاربران داشته باشید. علاوه بر این، در لحظه می توانید نسبت به محرک های فوری واکنش نشان دهید. شما با تحلیل این نرم افزارها می توانید درک کنید که مشتریان در طول زمان چه تغییراتی می کنند؟ چگونه تغییر می کنند؟ و … . سپس بر اساس داده های به دست آمده استراتژی به طور کلی اهمیت و فواید استفاده از سوشال لیسنینگ و ابزار آن به 4 دسته زیر تقسیم می شود:

1- محافظت کردن از برند

در شبکه های اجتماعی هزاران نفر ساعات زیادی را فعالیت می کنند و هر لحظه ممکن است یک یا چندین کاربر یک انتقاد در مورد شما منتشر کنند. ظرف مدت کوتاهی این انتقادات بین میلیون ها کاربر دیده می شود. هنگامی که واکنش سریع و صحیحی نداشته باشید، باعث بروز بحران های بزرگ تری می شود.

زمانی که یک واکنش و پاسخ مناسب و مودبانه به کاربر بدهید، سریعا می توانید از باز نشر کامنت یا پست کاربر جلوگیری کنید. علاوه بر این، با جلب نظر و رضایت او و اطمینان از پشتیبانی سریعی که به اون نشان می دهید، می توانید او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.

بسیاری از کاربران و مشتریان اگر به موقع مدیریت شوند و به نیازهای آن ها پاسخ داده شود، با شانس و احتمال بیشتری به مشتری وفادار تبدیل می شوند. چون از مسئولیت پذیری و پاسخگویی و مدیریت ارتباط با مشتری خوبی که داشته اید، احساس رضایت می کنند. همچنین با شنیدن شبکه های اجتماعی و فعالیت هایی که کاربران انجام می دهند، می توانید بفهمید در همان لحظه مشتریان نسبت به رقبا چه احساسی دارند؟ به مثال زیر توجه کنید:

2- پیدا کردن سر نخ فروش

بسیاری از کاربران برای پیدا کردن راه حل مناسب، دغدغه و انتقادات خود را صریح در شبکه های اجتماعی اعلام می کنند. حتی بسیاری از کاربران که زمان کافی دارند، با مشتریان قبلی یک فروشگاه آنلاین مشورت می کنند و کامنت های آنان را می خوانند. اگر انتقادت کاربران را سریع ببینید و به دغدغه های او پاسخ دهید، احتمال خرید از شما افزایش می یابد. کافی است گوش به زنگ باشید و با استفاده از ابزار سوشال لیسنینگ نیاز و دغدغه مشتریان را بفهمید.

3- بررسی و پیدا کردن نیاز بازار

سوشال لیسنینگ و ابزارهای بی نظیری که دارد، به شما کمک می کند که سریع تر از سایر رقبا بتوانید نیازهای مشتریان را شناسایی کنید. مشتریان از این که به آن ها و نیازشان اهمیت می دهید احساس رضایت خواهند کرد. همچنین می توانید بر اساس نیاز مشتریان و کاربران خدمات و محصولات خود را گسترش دهید. علاوه بر این، می توانید به صورت مستقیم به مشتریان اعلام کنید که این محصول یا خدمت می تواند سریع تر و به بهترین نحو نیاز شما را برطرف کند.

4- آشنایی با ذائقه مخاطبان

مشتریان و کاربران بدون توجه به ری اکشن کسب و کار و تولید کننده به راحتی در مورد دغدغه هایشان در شبکه های اجتماعی صحبت می کنند. با شنیدن دغدغه کاربران و مشتریان می توانید محتوایی کاملا مرتبط و با پاسخگویی به نیاز آن ها بنویسید.

با تولید محتوا می توانید مستقیما مخاطبان را ترغیب کنید و بگویید حواستان به آن ها هست. این کار دو مزیت ویژه برای شما خواهد داشت. در قدم اول کاربران برای خرید از آن ترغیب می شوند و با اطمینان بیشتری خرید می کنند. علاوه بر این، با اطمینان کامل شما را به دوستان و آشنایان معرفی می کنند.

یکی از ویژگی های دیگر استفاده از سوشال لیسنینگ این است که می توانید از انتقادات و پیشنهادات و ضعف هایی که محصول یا خدمات شما دارند، آگاه شوید. سپس اقدامات لازم برای برطرف کردن ایرادات را اجرایی کنید.

5- شناخت و انتخاب اینفلوئنسرهای مناسب با نوع کسب و کار

همان طور که می دانید یکی از بهترین روش های بهبود و توسعه کسب و کار تبلیغات با استفاده از اینفلوئنسرها است. در واقع انتخاب Influencer یکی از مهم ترین اقدامات موثر در موفقیت در کمپین اینفلوئنسر مارکتینگ محسوب می شود. از طریق سوشال لیسنینگ می توانید کاربرانی که محتوایی متناسب با کسب و کار شما منتشر کرده اند را شناسایی کنید. سپس می توانید از آن ها برای برگزاری کمپین های تبلیغاتی خود استفاده کنید.

6- امکان تحلیل کردن وضعیت رقبا

کاربران هم در مورد برند شما و هم رقبا صحبت می کنند. از طریق سوشال لیسنینگ می توانید نقاط ضعف و قوت رقبای خود را به صورت صحیح شناسایی کرده و آن ها را تحلیل و تجزیه کنید. در واقع پیگیری کردن اشتباهات و خطاهای رقبا باعث می شود دیگر ایرادات آن ها را تکرار نکنید.

ابزارهای سوشال لیسنینگ (Social Listening)

ابزارهای متعددی برای سوشال لیسنینگ در سراسر دنیا وجود دارد. از Hubspot ,Brandwatch ,Sproutsocial گرفته تا ابزاری مانند Talkwaker همه کار سوشال لیسنینگ را انجام می دهند.

یکی از مشکلات رایج این ابزارهای جهانی، عدم پشتیبانی آن ها از زبان فارسی ست. مشکلات تحریم و پرداخت های دلاری و هزینه های بالا را نیز به این لیست اضافه کنید.

برخی ابزارها مانند Buzzsumo برای حل این مشکلات طراحی شده اند. امروزه بسیاری از ابزارهای ایرانی وارد عرصه رقابت با ابزارهای خارجی شده اند.از شاخص ترین این ابزار می توان کاوان، زلکا، دیتاک و نیوزباکس را نام برد. عملکرد این ابزارها نسبتا خوب بوده و در رفع نیازهای داخلی، تا حد زیادی موفق ظاهر شده اند.

جمع بندی

در این مقاله با مفهوم سوشال لیسنینگ آشنا شدیم و به بررسی تفاوت های سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ پرداختیم. اهمیت این حوزه را شناخته و از مزایای آن صحبت کردیم.

همانطور که میدانید قطعا انجام حرفه ای سوشال لیسنینگ بدون ابزارهای حرفه ای امکان پذیر نیست. در این فرآیند ابتدا می بایست کلمات کلیدی کسب و کار خود را پیدا کرده و اطلاعات کلیدی از جمله پست و توییت های مرتبط را دریافت کنید. کلمات کلیدی مهمترین سرنخ های شما هستند. در مرحله بعدی با گزارش های مختلف و نمودارها، به تحلیلی دقیق دست می یابید که به برنامه ریزی اقدامات بعدی شما کمک می کند.