بازاریابی تلفنی (Telemarketing) چیست؟

تعریف کلی بازاریابی تلفنی

تاریخچه بازاریابی تلفنی

گرچه بازاریابی تلفنی قدمتی نزدیک به صد سال دارد، اما حدود چهار دهه است که اصطلاح بازاریابی تلفنی را به صورت گسترده در کتابهای بازاریابی و فروش مشاهده می‌کنیم. بازاریابی تلفنی را یکی از شیوه های بازاریابی مستقیم می‌دانند و تعریف‌های مختلفی هم از آن ارائه شده است. آن چه در تعریف بازاریابی تلفنی به شیوه کلاسیک وجود دارد و در اکثر منابع مشاهده می شود، بیشتر به فروش از طریق تلفن نزدیک است و شاید واژه‌ فروش تلفنی برای آن مناسب تر باشد.

1. ایجاد یا خرید یک لیست تماس از مخاطبان: قبل از آنکه هرگونه تماسی بگیرید لیستی از شماره می‌خواهید و چه بهتر اگر این لیست شماره هدفمند باشد و حداقل تا حدودی با ویژگی‌های صاحبان شماره‌ها آشنایی داشته باشید. شا می‌توانید به مرور زمان لیست تلفن خود را بسازید یا اینکه داده‌های آن را از جاهای دیگر خریداری نمایید که این شیوه رایج‌تر است. بزرگترین مزیت داشتن یک لیست تماس هدفمند که حداقل بدانیم مخاطبان آن به محصولات یا خدمات ما کمی علاقمند هستند این است که پس از تماس، با برخورد سرد آن ها مواجه نمی‌شویم! اصلا حس خوبی ندارد وقتی با فردی تماس می‌گیریم با برخورد سرد و خشک آن مواجه شویم. در بازاریابی تلفنی به این حالت اصطلاحاً تماس سرد (cold calling) می‌گویند. تماس سرد زمانی اتفاق می‌افتتد که مخاطبان از تماس تلفنی شما استقبال خوبی نکنند. یکی از مهم‌ترین دلایل عدم استقبال گرم مخاطبان می‌تواند این باشد که مخاطب پیش از این خریدی از شرکت شما نداشته است یا اصلاً تمایلی به خرید و دریافت محصول یا خدمات شما را ندارد. بنابراین برای به حداقل رساندن تماس سرد، صرفه جویی در وقت و هزینه و همچنین جلوگیری از آسیب‌های روحی پس از آن، بهتر است لیستی هدفمند از مشتریان داشته باشیم.
2. کسب شناخت کافی از محصولات و خدمات خود: مهم‌ترین مسئله‌ای که حتماً قبل از شروع بازاریابی تلفنی خود بایستی رعایت کنید این است که شناخت کاملی از محصول یا خدمات خود در بازار داشته باشید. من به شخصه دیده‌ام گاهی یک پشتیبان با مشتری تماس می‌گیرد، اما هنوز محصول خود را نمی‌شناسد و حتی مشتری را به اشتباه راهنمایی می‌کند. بنابراین توصیه من به شما این است که اگر خودتان قصد تماس با مشتریان را دارید و یا تیم بازاریابی دارید که قرار است با مشتریان شما تماس بگیرند، شناخت کافی از محصولات و خدمات خود پیدا کنید. این مسئله نه تنها به تیم بازاریابی شما برای پاسخگویی بهتر به مشتریان کمک می‌کند، بلکه شانس شما را برای تبدیل مخاطب به مشتری افزایش خواهد داد. به خاطر داشته باشید که ارائه خدمات نامطلوب به مشتری می‌تواند خیلی زود کسب و کار شما را با شکست مواجه کند.
3. تحقیق و بررسی بازار محصولات و خدمات: همچنین تحقیق بازار نیز یکی از مهم ترین کارهایی است که قبل از شروع کمپین بازاریابی تلفنی خود باید انجام دهید. با استفاده از تحقیقات بازار شما می‌توانید اطلاعات مفیدی مانند سلایق، نیازها و حتی سابقه خریدشان را کسب نمایید.

تاثیرگزاری لحن بازاریاب بر روی مشتری

در بازاریابی تلفنی، آهنگ صدا و جان کلام‌ نهفته در آن مانند ظاهر، گویای شخصیت فرد است در اینجا یاد می گیریم چطور از صدایمان برای جذاب تر کردن کلام استفاده کنیم. منظور این که با اعتماد به‌ نفس و شفاف در جمع سخن بگوییم که توامان بر روی شخصیت ما هم تاثیر گذار است.

ابزارهای  لازم برای داشتن کلام موثر

• لهجه محلی هر فرد: بخشی از شخصیت ما محسوب می شود و چه بسا شیرینی کلام ما.

• جسارت برای بیان مطلب: صدای خود را ضبط کنید نباید از شنیدن صدای ضبط شده خود خجالت بکشید از تاثیر کلام خود بر دیگران آگاهی پیدا کنید به عنوان تمرین یک متن کوتاه انتخاب کنید، مثلا دو صفحه از یک کتاب اول یدور برای خود بخوانید سپس با صدای خودتان بلند بخوانید. در مرحله سوم آنرا بخوانید، صدای خود را ضبط کنید

سعی کنید برای تاثیرگذاری بهتر بر روی مخاطب، نکات زیر را رعایت کنید:

• با سرعت کم شروع به خواندن متن کنید. چرا که فهم کلام در سرعت بالا کمتر می شود.
• سر خود را بالا نگه داریم و راست بشینیم. سر فرو بردن در کتاب روی رسایی صدا تاثبر می گذارد.
• برای ایجاد تاکید و تمرکز مخاطب بر روی کلام و نکات مهم، در پایان جملات و یا پاراگراف ها استراحت کوتاهی در حد چند ثانیه لازم است.
• تاثیر تنفس ما بر روی صدا و کلام را جدی بگیرید.

احساس بر صدای ما تاثیر می‌گذارد، خواننده‌ها در این مورد آموزش می بینند تا صدای خود را در شرایط مختلف و برای تولید دامنه ای از اصوات آماده نگه دارند، با تمرینات فیزیکی انعطاف پذیری صدا بیشتر می شود. به هنگام استرس الگوی تنفسی ما تغییر می‌کند. ماهیچه ها منقبض و کشیده می‌شوند و امکان استفاده  حداکثر از توان شش‌ها گرفته می شود.

چند تمرین کوچک برای تفس عالی

1. به حالت ریلکس پاها را به اندازه‌ی یک گام از هم باز کنید، زانوها قفل و یا تحت فشار نباشند، ستون فقرات راست، سر متعادل ماهیچه های صورت باید آزاد باشند.
2. دم و بازدم باید تا سه شماره طول بکشند.
3. وقتی که نفس می‌کشید شانه‌های ثابت باشند. دم از بینی و بازدم از دهان باشد.
4. باکف دست را روی شکم بگذارید تا بالا و پایین شدن آن را حس کنید. در هنگام تنفس اندکی با دست خود فشار بیاورید.
5. ده بار تمرین تکرار شود.
6. بعد از چند روز بازدم را تا 4، 5 و 6 شماره افزایش دهید، به ده شماره برسانید. سپس بازدم با صدای بلند از یک تا ده بشمارید. تمرین را ۵ بار تکرار کنید.

آوا

سه اصل در تولید آوا که شناخت آن برای هر گوینده ضروری است:

• تن صدا
• شفافیت کلام
• داشتن تنوع در صدا برای انعطاف و جذابیت
• این نوع شیوه‌ فروش، مشتری با فروشنده روبرو نیست و او را نمی‌شناسد، ولی اگر فروشنده حرفه‌ای ارتباطی بگیرد و مشتری بتواند با او ارتباط برقرار کند، به خرید کالا یا خدمات متمایل می شود.

تکنیک های کلیدی در بازاریابی تلفنی

• تکنیک اول: قبل از هر تماس هدف خود را مشخص و مکتوب کنیم. باید پاسخ هر پرسش احتمالی را داشته باشیم برنامه‌ریزی کنید .متوجه  باشیم که پشت تلفن شما زمان زیادی را برای فکر کردن در اختیار ندارید پس باید از قبل خود را برای جواب به هر جمله‌ای آماده کنید.
• تکنیک دوم: همیشه یک کاغذ و قلم کنار تلفن آماده برای نوت برداری بگذارید تا در حین صحبت  درصورتی‌که نیاز شد شماره یا آدرسی را یادداشت کنید، مشتری و مخاطب خود را نباید معطل و منتظر نگه‌داشت اینکار چندین برابر مخرب‌تر از معطل نگه‌داشتن مخاطب در حالت حضوری است.
• تکنیک سوم: در بازاریابی تلفنی مخاطب ما چهره و رفتارمان را نمی‌بیند ولی باید در پشت تلفن از زبان بدن برای تحت تأثیر قرار دادن او  استفاده کنیم. چون ما امکان برقراری تماس چشمی، لبخند و کمک گرفتن از حرکات دست‌ها برای متقاعدسازی نداریم. عمده ابزار برای تماس تلفنی فقط همان صدا و لحن ما است. پس باید هرچه بیشتر با انرژی و هیجان و با لحن مثبت  صحبت کنیم.
• تکنیک چهارم: محتوا و موضوع بازاریابی را قبل از تماس تلفنی خود آماده کنید. که باید شامل ویژگی‌ها، مزیت های رقابتی کالا و کسب و کارتان باشد. باید از آن به‌صورت حرفه ای پشت تلفن استفاده کنید به‌گونه‌ای که مخاطب متوجه روخوانی نشود.
• تکنیک پنجم: اگر تماس تلفنی شما اهمیت بسیار بالایی دارد و با مخاطب مهمی برای اولین بار صحبت می کنید بهتر است به‌صورت ایستاده باشد. در این حالت آدرنالین بیشتری را وارد خون میشود و تسلط بیشتری خواهید داشت.
• تکنیک ششم: از خوردن خوراکی، استعمال دخانیات، مرور روزنامه یا متن … در حین تماس جددا خودداری کنید. این قبیل کارها تمرکز شمارا مختل کرده و موجب پاسخگویی اشتباه به مخاطب می‌شود.
• تکنیک هفتم: کاملاً  متین و باحوصله باشید به مخاطب اجازه گفتگو کردن بدهید. ادب و نزاکت را رعایت کنید، به آداب و نظر مشتری خود احترام بگذارید.
• تکنیک هشتم: ازسرعت مناسب درصحبت و لحن خود، هماهنگ با مشتری استفاده کنید. اگر او از کوره در رفت و عصبانی شد شما باید بر اعصاب خود مسلط باشید و سعی نکنید که با او مقابله‌به‌مثل کنید. بهتر است  از جای خود برخیزید تا تسلط بیشتری در کنترل جو داشته باشید.
• تکنیک نهم: نکته  اصلی بازاریابی تلفنی گرفتن وقت برای ملاقات حضوری است، از تفره و حاشیه رفتن و صحبت درباره همه‌چیز خودداری کنید. نکات انگیزشی را یادآور کنید و مواردی که نیاز به تأثیرگذاری حضوری است را به ملاقات حضوری موکول کنید.
• تکنیک دهم: اگر مخاطب شما در حال حاضر آماده گفتگو نیست، به راحتی زمان تماس تلفنی را به زمان مناسب‌تری موکول کنید و برای وقت و زمان او ارزش قائل شوید.
• تکنیک یازدهم: اگر مکالمه شما مهم است و یا فرصت نوت برداری ندارید می‌توانید تماس تلفنی را ضبط کنید تا علاوه بر بهره گرفتن در آینده بتوانید ضعف‌های مکالمه‌ای خود را نیز بهبود ببخشید.
• تکنیک دوازدهم: هنر مذاکره برای فروش را فرابگیرید و از آن در مکالمات خود استفاده کنید.
• تکنیک سیزدهم: مراحل بازاریابی تلفنی این است که در ابتدا باید به معرفی خود و شرکت پرداخته و بعد به سراغ موضوع رفته و مزایا را بازگو کنید. در آخر با گرفتن قرار ملاقات حضوری گفتگو را پایاندهید.

اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی

در ادامه این مطلب با بررسی برخی از اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی، تلاش خواهیم کرد از تکرار این اشتباهات توسط شما عزیزان جلوگیری به عمل آوریم:

• عدم آگاهی و شناخت از محصولات و خدمات: کسب موفقیت در فروش و بازاریابی تلفنی زمانی به دست می آید که شما بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه حل های پیشنهادی مناسب را به وی ارائه نمایید.
• عدم شناسایی دقیق نیاز مشتریان: در ابتدا و پیش از تماس، سعی کنید متوجه نیازهای مشتری شوید و بفهمید برای آن ها چه چیزی اهمیت بیشتری دارد. شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید و حالا باید که از نقطه نظر مشتری به محصول نگاه کنید و مزایای مورد نظر را اعلام نمایید.
• اعلام سریع و زود هنگام مبلغ: به طور معمول یکی از اولین سوالاتی که مشتریان در هنگام تماس مطرح می کنند، درباره قیمت محصول و یا خدمت است. اگر سریعا پاسخ دهید، احتمالا امکان فروش را از خواهید داد. شما باید بحث قیمت را در قالب راه حل ها و مزایایی که برای آنها قائل می شوید، مطرح نمایید. در غیر این صورت یا مکالمه قطع می شود و یا وارد جنگ قیمتی می شوید.
• فروش تحمیلی محصولات و یا خدمات: کارشناسان بازاریابی تلفنی نباید درمورد محصولات و خدمات و مزایای آن ها به صورم مداوم صحبت کنند. این کار مشتریان را فراری خواهد داد. در مقابل کارشناسان باید درباره اصولی صحبت کنند که مورد توجه مصرف کنندگان است و پیشنهادها در این اندازه باشد.
• عدم مدیریت زمان در بازاریابی تلفنی: باید در 2 دقیقه اول مکالمه با کمک سوالات خود و جواب های مشتری، این موضوع را ارزیابی نمایید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر پاسخگویی تشکر نموده و به سراغ تلفن های بعدی بروید.
• پاسخگویی توسط اپراتور الکترونیکی: اگر پاسخ الکترونیکی برای مشتریان ارسال کنید در اغلب مواقع موفق به فروش نخواهید شد. تماس بگیرید و از سوالات آنها برای شروع مکالمه استفاده کنید و با طرح چند سوال کلیدی دیگر می توانید از تمام نیازهای آنها مطلع شوید و راه حل های خود را به آنها ارائه نمایید.
• عدم بستن مذاکره در بازاریابی: مردم باید محصولات را بخرند و از خدمات شما استفاده نمایند، باید از آنها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است اما اکثر مردم منتظر مشتری هستند تا سراغ آنها بیاید و تقاضای خرید کند. و پس از ارائه اطلاعات، مشتری را رها نکنید.
• عدم پیگیری: هنگامی که شخصی از شما خرید نمی کند اما به شما و محصولات شما اعتماد کرده است، باید پیگیری نمایید. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارایی و رضایت سایر مشتریان از محصول مطلع شان کنید. به این ترتیب شانس خود را برای فروش بالا می برید.

نتیجه گیری نهایی

بازاریابی تلفنی یکی از روش های قدیمی و تقریبا ارزان قیمت در زمینه بازاریابی به شمار می رود و با وجود پیشرفت تکنولوژی در سالیان اخیر، کماکان به صورت گسترده در سراسر جهان مورد استفاده قرار می گیرد. رعایت تکنیک های اصولی در این روش بازاریابی و جلوگیری از اشتباهات رایج، می تواند بازدهی مناسبی را برای کسب و کار شما به ارمغان آورد.

دقت کنید که فروش تلفنی با وجود هزینه بسیار باعث فریب شما نشود. در طی یک تبلیغات تلفنی موفق، نتایج باید به صورت مداوم مورد بررسی قرار گیرند و تعداد تماس های ناموفق و دلایل آن ها مشخص شود. به این دلیل که شنیدن پاسخ منفی زیاد از سوی مشتریان نشان‌دهنده نقص در محصولات و خدمات یا شیوه نامناسب ارتباطی شماست که در بلند مدت می‌تواند تاثیر منفی بر شهرت تجاری شما بگذارد.

این نکته را نیز در نظر داشته باشید که بازاریابی تلفنی یک فرایند طولانی و زمان بر می باشد و برای کسب و کارهای تازه کار و نوپا، متقاعد کردن شرکت ها و مشتریان به خرید محصولات و یا خدمات آن ها کاری سخت به نظر می رسد. از طرفی، هرچه برند تجاری شما از شهرت و اعتبار بیشتری برخوردار شود و محصولات شما نیز نسبت به رقبا مزایای واقعی داشته باشند، نرخ تبدیل تماس های تلفنی نیز بهبود خواهد یافت.