در ادامه بررسی انواع روش های بازاریابی، این بار نوبت به بررسی یکی از روش های قدیمی تر یعنی بازاریابی تلفنی رسیده است. با کلیک اول همراه باشید تا شما را اصول و تکنیک های بازاریابی تلفنی یا همان Telemarketingبیشتر آشنا کنیم.

بازاریابی تلفنی (Telemarketing) چیست؟Reviewed by علی شانه ساز on Dec 28Rating: 5.0

تعریف کلی بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی یا Telemarketing (که از آن با نام تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی نیز یاد می شود) یکی از روش های بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود از طریق استفاده از تماس تلفنی ارتباط برقرار کرده و پس از ارائه توضیحاتی درباره خدمات و یا محصولات خود، از مشتری تقاضای خرید می کند. البته با پیشرفت روزافزون فناوری، فروش تلفنی دچار تغییراتی شده و این امکان را فراهم آورده تا فروشندگان با استفاده از تماس تلفنی، ارتباط چهره به چهره با مشتریان خود برقرار کنند.

البته در حالت عادی، در این روش بازاریابی مشتری با فروشنده ملاقاتی ندارد و احتمالا هم وی را نمی‌ شناسد، ولی اگر فروشنده از روشی درست و اصولی برای ارتباط با مخاطب استفاده کند، مشتری نیز می تواند با وی ارتباط برقرار کرده و به خرید کالا یا استفاده از خدمات تمایل نشان دهد.

مزیت مهم استفاده از بازاریابی تلفنی، صرفه‌جویی در هزینه هاست.

وقت و هزینه ای که از شما (به عنوان مدیر یک کسب و کار) برای دعوت از مشتری برای حضور او در دفتر کار یا نمایندگی فروش شما یا برای حضور خودتان در محل کار مشتری صرف می شود، از جمله هزینه‌ پذیرایی و حضور کارکنان و زمانی که باید برای قرار ملاقات با او و انتظار برای از راه رسیدن او می پردازید، ده ها برابر بیشتر از زمان و هزینه ای است که برای برقراری تماس تلفنی با مشتری‌ خود صرف می کنید.

بازدهی این روش هنگامی تضمینی است که بازاریاب مربوطه در این زمینه دارای مهارت های خاص بوده، آموزش دیده و با جزئیات و نقاط قوت و ضعف آن آشنایی کافی داشته باشد. در غیر این صورت، نه تنها بازخورد مناسبی از تماس های بی شمار خود نمی گیرید و تعداد کمی از آن ها منجر به فروش محصول و یا خدمات شما می شود، بلکه هزینه سنگینی نیز برای تماس تلفنی با مشتریان خود خواهید پرداخت.

تاریخچه بازاریابی تلفنی

گرچه بازاریابی تلفنی قدمتی نزدیک به صد سال دارد، اما حدود چهار دهه است که اصطلاح بازاریابی تلفنی را به صورت گسترده در کتابهای بازاریابی و فروش مشاهده می‌کنیم. بازاریابی تلفنی را یکی از شیوه های بازاریابی مستقیم می‌دانند و تعریف‌های مختلفی هم از آن ارائه شده است. آن چه در تعریف بازاریابی تلفنی به شیوه کلاسیک وجود دارد و در اکثر منابع مشاهده می شود، بیشتر به فروش از طریق تلفن نزدیک است و شاید واژه‌ فروش تلفنی برای آن مناسب تر باشد.

تاریخچه بازاریابی تلفنی

در این روش بازاریابی، مشتری می‌تواند یک مصرف کننده‌ نهایی یا یک کسب و کار باشد.

بنابراین بازاریابی تلفنی به دو شکل زیر قابل تصور است:

  • B2B یا Business-to-Business
  • B2C یا Business-to-Consumer

بطور کلی بازاریابی تلفنی از دو قسمت مهم (یعنی حوزه B2B و B2C) تشکیل می شود. لازم است بدانید کسب و کارهایی که محصولات یا خدمات خود را به صورت مستقیم به مشتریان خود می فروشد، به‌ عنوان B2C شناخته شده و به انجام معاملات تجاری بین دو شرکت، اصطلاحا B2B گفته می شود.

برخلاف افراد معمولی، کسب و کارها نسبت به فروش تلفنی پاسخ مثبت‌تری از خود نشان می‌دهند و هنگامی که محصول یا خدماتی مرتبط با کارشان به آنها پیشنهاد شود، در صورت مناسب بودن شرایط به خرید آن تمایل بیشتری دارند. تبلیغات تلفنی در حوزه B2B در صورت موفقیت می‌تواند موجب ایجاد یک ارتباط دو سویه شود به گونه‌ای کسب و کارها برای ثبت سفارش‌های بعدی خود با شما تماس گیرند.

همچنین در کسب و کارهای جدید بازاریابی تلفنی به منظور ارائه پیشنهاد یا قرار ملاقات استفاده می‌شود. هر چند این کار در ابتدای راه کمی سخت به نظر می‌رسد و جلب اعتماد کسب و کارهای بزرگ برای شرکت‌های نوپا دشوار است.

چگونه از تبلیغات تلفنی برای ارتباط با مشتریان استفاده کنیم؟ (B2C)

در بازاریابی تلفنی B2C قبل از هر تماس، ضروری است مخاطبان مورد نظر خود را شناسایی کنید. عدم انجام این کار فقط به تلف شدن زمان منجر خواهد شد. پس بهتر است علاوه بر تهیه یک لیست تماس مرتبط با کسب و کار خود، یک پرسونا از مشتری‌های خود ایجاد کنید و نیازها و تصورات آنها پیرامون کسب و کار خود را تا حدودی حدس بزنید. در واقع هر چه بیشتر در مورد مشتری‌های خود بدانید، شانس بیشتری برای فروش محصولات خود به دست می‌آورید.

اگرچه ایجاد تماس‌های کور و بی‌هدف در فروش تلفنی B2C راهی کم هزینه و در برخی مواقع موثر است اما احتمال اینکه در همان ابتدای مکالمه مخاطب کنترل اعصاب خود را از دست دهد نیز وجود دارد. از سوی دیگر جنس صدای شما، وجود لحنی دوستانه و در عین حال مودبانه در آن و توجه به صحبت‌های مخاطب نیز می‌تواند در تحریک مخاطب و ایجاد یک مکالمه دو طرفه موثر باشد و نرخ تبدیل تماس‌ها افزایش دهد.

چگونه از بازاریابی تلفنی برای ارتباط با سایر کسب و کارها استفاده کنیم؟ (B2B)

برخلاف حوزه B2C که فضای گسترده‌ای را پوشش می‌دهد و مخاطبان پراکنده‌ای دارد، در بازاریابی B2B یا بازاریابی صنعتی، بازار هدف متمرکزتر و کسب اطلاعات از شرکت‌ها کمی آسان‌تر است و حتی می‌توان بدون تماس تلفنی از طریق فضای مجازی نیز در رابطه با کسب و کارهای مختلف اطلاعات زیادی به دست آورد. با این حال فروش محصولات و متقاعد کردن کسب و کارها با استفاده از بازاریابی تلفنی به‌مراتب دشوارتر از ایجاد ارتباط با مشتریان در خانه است. چراکه شرکت‌ها هنگام خرید محصولات و خدمات به معیارهای مختلفی توجه می‌کنند و شما را با رقبای‌تان مقایسه می نمایند.

مراحل انجام بازاریابی تلفنی

  1. ایجاد یا خرید یک لیست تماس از مخاطبان: قبل از آنکه هرگونه تماسی بگیرید لیستی از شماره می‌خواهید و چه بهتر اگر این لیست شماره هدفمند باشد و حداقل تا حدودی با ویژگی‌های صاحبان شماره‌ها آشنایی داشته باشید. شا می‌توانید به مرور زمان لیست تلفن خود را بسازید یا اینکه داده‌های آن را از جاهای دیگر خریداری نمایید که این شیوه رایج‌تر است. بزرگترین مزیت داشتن یک لیست تماس هدفمند که حداقل بدانیم مخاطبان آن به محصولات یا خدمات ما کمی علاقمند هستند این است که پس از تماس، با برخورد سرد آن ها مواجه نمی‌شویم! اصلا حس خوبی ندارد وقتی با فردی تماس می‌گیریم با برخورد سرد و خشک آن مواجه شویم. در بازاریابی تلفنی به این حالت اصطلاحاً تماس سرد (cold calling) می‌گویند. تماس سرد زمانی اتفاق می‌افتتد که مخاطبان از تماس تلفنی شما استقبال خوبی نکنند. یکی از مهم‌ترین دلایل عدم استقبال گرم مخاطبان می‌تواند این باشد که مخاطب پیش از این خریدی از شرکت شما نداشته است یا اصلاً تمایلی به خرید و دریافت محصول یا خدمات شما را ندارد. بنابراین برای به حداقل رساندن تماس سرد، صرفه جویی در وقت و هزینه و همچنین جلوگیری از آسیب‌های روحی پس از آن، بهتر است لیستی هدفمند از مشتریان داشته باشیم.
  2. کسب شناخت کافی از محصولات و خدمات خود: مهم‌ترین مسئله‌ای که حتماً قبل از شروع بازاریابی تلفنی خود بایستی رعایت کنید این است که شناخت کاملی از محصول یا خدمات خود در بازار داشته باشید. من به شخصه دیده‌ام گاهی یک پشتیبان با مشتری تماس می‌گیرد، اما هنوز محصول خود را نمی‌شناسد و حتی مشتری را به اشتباه راهنمایی می‌کند. بنابراین توصیه من به شما این است که اگر خودتان قصد تماس با مشتریان را دارید و یا تیم بازاریابی دارید که قرار است با مشتریان شما تماس بگیرند، شناخت کافی از محصولات و خدمات خود پیدا کنید. این مسئله نه تنها به تیم بازاریابی شما برای پاسخگویی بهتر به مشتریان کمک می‌کند، بلکه شانس شما را برای تبدیل مخاطب به مشتری افزایش خواهد داد. به خاطر داشته باشید که ارائه خدمات نامطلوب به مشتری می‌تواند خیلی زود کسب و کار شما را با شکست مواجه کند.
  3. تحقیق و بررسی بازار محصولات و خدمات: همچنین تحقیق بازار نیز یکی از مهم ترین کارهایی است که قبل از شروع کمپین بازاریابی تلفنی خود باید انجام دهید. با استفاده از تحقیقات بازار شما می‌توانید اطلاعات مفیدی مانند سلایق، نیازها و حتی سابقه خریدشان را کسب نمایید.

مراحل بازاریابی تلفنی

تاثیزگراری لحن بازاریاب بر روی مشتری

در بازاریابی تلفنی، آهنگ صدا و جان کلام‌ نهفته در آن مانند ظاهر، گویای شخصیت فرد است در اینجا یاد می گیریم چطور از صدایمان برای جذاب تر کردن کلام استفاده کنیم. منظور این که با اعتماد به‌ نفس و شفاف در جمع سخن بگوییم که توامان بر روی شخصیت ما هم تاثیر گذار است.

ابزارهای  لازم برای داشتن کلام موثر

  • لهجه محلی هر فرد: بخشی از شخصیت ما محسوب می شود و چه بسا شیرینی کلام ما. هنگامی که بازاریابی تلفنی ما
  • جسارت برای بیان مطلب: صدای خود را ضبط کنید نباید از شنیدن صدای ضبط شده خود خجالت بکشید از تاثیر کلام خود  بر دیگران آگاهی     پیدا کنید به عنوان تمرین یک متن کوتاه انتخاب کنید، مثلا دو صفحه از یک کتاب اول یدور برای خود بخوانید سپس با صدای خودتان بلند بخوانید. در مرحله سوم آنرا بخوانید، صدای خود را ضبط کنید

سعی کنید برای تاثیرگذاری بهتر بر روی مخاطب، نکات زیر را رعایت کنید:

  • با سرعت کم شروع به خواندن متن کنید. چرا که فهم کلام در سرعت بالا کمتر می شود.
  • سر خود را بالا نگه داریم و راست بشینیم. سر فرو بردن در کتاب روی رسایی صدا تاثبر می گذارد.
  • برای ایجاد تاکید و تمرکز مخاطب بر روی کلام و نکات مهم، در پایان جملات و یا پاراگراف ها استراحت کوتاهی در حد چند ثانیه لازم است.
  • تاثیر تنفس ما بر روی صدا و کلام را جدی بگیرید.

احساس بر صدای ما تاثیر می‌گذارد، خواننده‌ها در این مورد آموزش می بینند تا صدای خود را در شرایط مختلف و برای تولید دامنه ای از اصوات آماده نگه دارند، با تمرینات فیزیکی انعطاف پذیری صدا بیشتر می شود. به هنگام استرس الگوی تنفسی ما تغییر می‌کند. ماهیچه ها منقبض و کشیده می‌شوند و امکان استفاده  حداکثر از توان شش‌ها گرفته می شود.

چند تمرین کوچک برای تفس عالی

  1. به حالت ریلکس پاها را به اندازه‌ی یک گام از هم باز کنید، زانوها قفل و یا تحت فشار نباشند، ستون فقرات راست، سر متعادل ماهیچه های صورت باید آزاد باشند.
  2. دم و بازدم باید تا سه شماره طول بکشند.
  3. وقتی که نفس می‌کشید شانه‌های ثابت باشند. دم از بینی و بازدم از دهان باشد.
  4. باکف دست را روی شکم بگذارید تا بالا و پایین شدن آن را حس کنید. در هنگام تنفس اندکی با دست خود فشار بیاورید.
  5. ده بار تمرین تکرار شود.
  6. بعد از چند روز بازدم را تا ۴، ۵ و ۶ شماره افزایش دهید، به ده شماره برسانید. سپس بازدم با صدای بلند از یک تا ده بشمارید. تمرین را ۵ بار تکرار کنید.

آوا

سه اصل در تولید آوا که شناخت آن برای هر گوینده ضروری است:

  • تن صدا
  • شفافیت کلام
  • داشتن تنوع در صدا برای انعطاف و جذابیت
  • این نوع شیوه‌ فروش، مشتری با فروشنده روبرو نیست و او را نمی‌شناسد، ولی اگر فروشنده حرفه‌ای ارتباطی بگیرد و مشتری بتواند با او ارتباط برقرار کند، به خرید کالا یا خدمات متمایل می شود.

تکنیک های بازاریابی تلفنی

تکنیک های کلیدی در  بازاریابی تلفنی

  • تکنیک اول: قبل از هر تماس هدف خود را مشخص و مکتوب کنیم. باید پاسخ هر پرسش احتمالی را داشته باشیم برنامه‌ریزی کنید .متوجه  باشیم که پشت تلفن شما زمان زیادی را برای فکر کردن در اختیار ندارید پس باید از قبل خود را برای جواب به هر جمله‌ای آماده کنید.
  • تکنیک دوم: همیشه یک کاغذ و قلم کنار تلفن آماده برای نوت برداری بگذارید تا در حین صحبت  درصورتی‌که نیاز شد شماره یا آدرسی را یادداشت کنید، مشتری و مخاطب خود را نباید معطل و منتظر نگه‌داشت اینکار چندین برابر مخرب‌تر از معطل نگه‌داشتن مخاطب در حالت حضوری است.
  • تکنیک سوم: در بازاریابی تلفنی مخاطب ما چهره و رفتارمان را نمی‌بیند ولی باید در پشت تلفن از زبان بدن برای تحت تأثیر قرار دادن او  استفاده کنیم. چون ما امکان برقراری تماس چشمی، لبخند و کمک گرفتن از حرکات دست‌ها برای متقاعدسازی نداریم. عمده ابزار برای تماس تلفنی فقط همان صدا و لحن ما است. پس باید هرچه بیشتر با انرژی و هیجان و با لحن مثبت  صحبت کنیم.
  • تکنیک چهارم: محتوا و موضوع بازاریابی را قبل از تماس تلفنی خود آماده کنید. که باید شامل ویژگی‌ها، مزیت های رقابتی کالا و کسب و کارتان باشد. باید از آن به‌صورت حرفه ای پشت تلفن استفاده کنید به‌گونه‌ای که مخاطب متوجه روخوانی نشود.
  • تکنیک پنجم: اگر تماس تلفنی شما اهمیت بسیار بالایی دارد و با مخاطب مهمی برای اولین بار صحبت می کنید بهتر است به‌صورت ایستاده باشد. در این حالت آدرنالین بیشتری را وارد خون میشود و تسلط بیشتری خواهید داشت.
  • تکنیک ششم: از خوردن خوراکی، استعمال دخانیات، مرور روزنامه یا متن … در حین تماس جددا خودداری کنید. این قبیل کارها تمرکز شمارا مختل کرده و موجب پاسخگویی اشتباه به مخاطب می‌شود.
  • تکنیک هفتم: کاملاً  متین و باحوصله باشید به مخاطب اجازه گفتگو کردن بدهید. ادب و نزاکت را رعایت کنید، به آداب و نظر مشتری خود احترام بگذارید.
  • تکنیک هشتم: ازسرعت مناسب درصحبت و لحن خود، هماهنگ با مشتری استفاده کنید. اگر او از کوره در رفت و عصبانی شد شما باید بر اعصاب خود مسلط باشید و سعی نکنید که با او مقابله‌به‌مثل کنید. بهتر است  از جای خود برخیزید تا تسلط بیشتری در کنترل جو داشته باشید.
  • تکنیک نهم: نکته  اصلی بازاریابی تلفنی گرفتن وقت برای ملاقات حضوری است، از تفره و حاشیه رفتن و صحبت درباره همه‌چیز خودداری کنید. نکات انگیزشی را یادآور کنید و مواردی که نیاز به تأثیرگذاری حضوری است را به ملاقات حضوری موکول کنید.
  • تکنیک دهم: اگر مخاطب شما در حال حاضر آماده گفتگو نیست، به راحتی زمان تماس تلفنی را به زمان مناسب‌تری موکول کنید و برای وقت و زمان او ارزش قائل شوید.
  • تکنیک یازدهم: اگر مکالمه شما مهم است و یا فرصت نوت برداری ندارید می‌توانید تماس تلفنی را ضبط کنید تا علاوه بر بهره گرفتن در آینده بتوانید ضعف‌های مکالمه‌ای خود را نیز بهبود ببخشید.
  • تکنیک دوازدهم: هنر مذاکره برای فروش را فرابگیرید و از آن در مکالمات خود استفاده کنید.
  • تکنیک سیزدهم: مراحل بازاریابی تلفنی این است که در ابتدا باید به معرفی خود و شرکت پرداخته و بعد به سراغ موضوع رفته و مزایا را بازگو کنید. در آخر با گرفتن قرار ملاقات حضوری گفتگو را پایاندهید.

اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی

اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی

در ادامه این مطلب با بررسی برخی از اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی، تلاش خواهیم کرد از تکرار این اشتباهات توسط شما عزیزان جلوگیری به عمل آوریم:

  • عدم آگاهی و شناخت از محصولات و خدمات: کسب موفقیت در فروش و بازاریابی تلفنی زمانی به دست می آید که شما بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه حل های پیشنهادی مناسب را به وی ارائه نمایید.
  • عدم شناسایی دقیق نیاز مشتریان: در ابتدا و پیش از تماس، سعی کنید متوجه نیازهای مشتری شوید و بفهمید برای آن ها چه چیزی اهمیت بیشتری دارد. شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید و حالا باید که از نقطه نظر مشتری به محصول نگاه کنید و مزایای مورد نظر را اعلام نمایید.
  • اعلام سریع و زودهنگام مبلغ: به طور معمول یکی از اولین سوالاتی که مشتریان در هنگام تماس مطرح می کنند، درباره قیمت محصول و یا خدمت است. اگر سریعا پاسخ دهید، احتمالا امکان فروش را از خواهید داد. شما باید بحث قیمت را در قالب راه حل ها و مزایایی که برای آنها قائل می شوید، مطرح نمایید. در غیر این صورت یا مکالمه قطع می شود و یا وارد جنگ قیمتی می شوید.
  • فروش تحمیلی محصولات و یا خدمات: کارشناسان بازاریابی تلفنی نباید درمورد محصولات و خدمات و مزایای آن ها به صورم مداوم صحبت کنند. این کار مشتریان را فراری خواهد داد. در مقابل کارشناسان باید درباره اصولی صحبت کنند که مورد توجه مصرف کنندگان است و پیشنهادها در این اندازه باشد.
  • عدم مدیریت زمان در بازاریابی تلفنی: باید در ۲ دقیقه اول مکالمه با کمک سوالات خود و جواب های مشتری، این موضوع را ارزیابی نمایید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر پاسخگویی تشکر نموده و به سراغ تلفن های بعدی بروید.
  • پاسخگویی توسط اپراتور الکترونیکی: اگر پاسخ الکترونیکی برای مشتریان ارسال کنید در اغلب مواقع موفق به فروش نخواهید شد. تماس بگیرید و از سوالات آنها برای شروع مکالمه استفاده کنید و با طرح چند سوال کلیدی دیگر می توانید از تمام نیازهای آنها مطلع شوید و راه حل های خود را به آنها ارائه نمایید.
  • عدم بستن مذاکره در بازاریابی: مردم باید محصولات را بخرند و از خدمات شما استفاده نمایند، باید از آنها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است اما اکثر مردم منتظر مشتری هستند تا سراغ آنها بیاید و تقاضای خرید کند. و پس از ارائه اطلاعات، مشتری را رها نکنید.
  • عدم پیگیری: هنگامی که شخصی از شما خرید نمی کند اما به شما و محصولات شما اعتماد کرده است، باید پیگیری نمایید. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارایی و رضایت سایر مشتریان از محصول مطلع شان کنید. به این ترتیب شانس خود را برای فروش بالا می برید.

نتیجه گیری نهایی

بازاریابی تلفنی یکی از روش های قدیمی و تقریبا ارزان قیمت در زمینه بازاریابی به شمار می رود و با وجود پیشرفت تکنولوژی در سالیان اخیر، کماکان به صورت گسترده در سراسر جهان مورد استفاده قرار می گیرد. رعایت تکنیک های اصولی در این روش بازاریابی و جلوگیری از اشتباهات رایج، می تواند بازدهی مناسبی را برای کسب و کار شما به ارمغان آورد.

دقت کنید که فروش تلفنی با وجود هزینه بسیار باعث فریب شما نشود. در طی یک تبلیغات تلفنی موفق، نتایج باید به صورت مداوم مورد بررسی قرار گیرند و تعداد تماس های ناموفق و دلایل آن ها مشخص شود. به این دلیل که شنیدن پاسخ منفی زیاد از سوی مشتریان نشان‌دهنده نقص در محصولات و خدمات یا شیوه نامناسب ارتباطی شماست که در بلند مدت می‌تواند تاثیر منفی بر شهرت تجاری شما بگذارد.

این نکته را نیز در نظر داشته باشید که بازاریابی تلفنی یک فرایند طولانی و زمان بر می باشد و برای کسب و کارهای تازه کار و نوپا، متقاعد کردن شرکت ها و مشتریان به خرید محصولات و یا خدمات آن ها کاری سخت به نظر می رسد. از طرفی، هرچه برند تجاری شما از شهرت و اعتبار بیشتری برخوردار شود و محصولات شما نیز نسبت به رقبا مزایای واقعی داشته باشند، نرخ تبدیل تماس های تلفنی نیز بهبود خواهد یافت.