پایش شبکه های اجتماعی به چه معناست؟
در این مقاله به طور کامل با پایش شبکه های اجتماعی، چگونگی استفاده از نرم افزارهای مختلف، و فواید و مزایای آن آشنا می شویم. هدف اصلی از پایش و رصد پیدا کردن مخاطبان و مشتریان هدف و ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیاز آن ها است.
یک مثال در مورد پایش شبکه های اجتماعی
مطالعه مقاله پایش شبکه های اجتماعی را با یک مثال آغاز می کنم. شما به عنوان یک مخاطب که به تلفن همراه هوشمند و اینترنت دسترسی دارید، وقت خود را معمولا در شبکه های اجتماعی صرف می کنید؟ یا با تماشای تلویزیون و مطالعه روزنامه؟ افرادی که به تماشای تلویزیون و مطالعه روزنامه علاقه دارند، هنوز هم زیاد است.
اما بسیاری از مخاطبان به دلیل امکان استفاده آسان و اتصال سریع به اینترنت ترجیح می دهند اخبار و اطلاعات را از طریق شبکه های اجتماعی دنبال کنند. در واقع فعالیت در شبکه های اجتماعی به عنوان یک بستر آماده و بازاریابی و ارتباط با مشتریان تبدیل شده است. علاوه بر این، بسیاری از مشتریان بالقوه و افرادی که احتمال تبدیل شدن آن ها به مشتری زیاد است، در سایر شبکه های اجتماعی حضور دارند.
دلیل اصلی این مخاطبان است که از طریق شبکه های اجتماعی سریع تر و آسان تر می توان به نیازهای روزمره و عادی دسترسی داشت. درست همین جا صاحبان کسب و کار برای بررسی کردن رفتار مخاطبان و کاربران شروع به پایش شبکه های اجتماعی می کنند. در واقع صاحبان کسب و کار و کار آفرینان از طریق پایش شبکه های اجتماعی می توانند از مشتریان اطلاعات مهم و کاربردی به دست آورند. سپس بر اساس این اطلاعات تدوین و مسیر اصلی را برای شبکه های اجتماعی خود تدوین کنند. در این مقاله همراه کلیک اول باشید تا به طور کامل با موارد زیر آشنا شوید:
- پایش شبکه های اجتماعی چیست؟
- پایش کردن چگونه انجام می شود؟
- پایش شبکه های اجتماعی چه کمکی به کسب و کارها می کند؟
- فواید پایش شبکه های اجتماعی چیست؟
- آموزش استفاده از نرم افزارهای پایش شبکه های اجتماعی
پایش شبکه های اجتماعی چیست؟
پایش در معنای لغوی یعنی مراقبت کردن و زیر نظر گرفتن است. پایش شبکه های اجتماعی نیز یعنی سایر شبکه های اجتماعی را برای رسیدن به هدف مورد نظر، مورد بررسی قرار دهیم. هدف از این کار افزایش رضایت کاربران و مشتریان از برند و نوع محصولات و خدمات است. به همین جهت برای شروع پایش کردن باید هم وضعیت رقبا و هم مجموعه اقداماتی را که برای کسب و کار آنلاین خود انجام می دهید، زیر نظر قرار دهید.
پایش شبکه های اجتماعی چگونه انجام می شود؟
شنود شبکه های اجتماعی یا پایش کردن آن به دو مرحله اصلی تقسیم می شود:
- مانیتورینگ
- آنالیز
در مرحله اول اطلاعات لازم در مورد رفتار کاربران، مدت زمان استفاده و گردش آن ها در شبکه های اجتماعی، کلیک روی لینک های مختلف، سایر صفحاتی که دنبال می کنند، پست هایی که به آن ها علاقه دارند و روی آن ها کلیک می شود و … به دست آورده می شود.
در مرحله آنالیز، باید از طریق تجزیه و تحلیل اطلاعاتی که به دست آورده اید، اقدامات اجرایی لازم برای تدوین استراتژی مناسب و کاربردی را به کار گیرید.
منظور از پایش کردن صرفا شنود لایک، منشن و کامنت های کاربران نیست. بلکه از طریق شنود شبکه های اجتماعی می توانید احساس کاربران در مورد خود، رقبا، محصولات و خدماتتان را بفهمید. سپس به نظرات مثبت و منفی آن ها پاسخ داده و بر اساس انتقادات و پیشنهادات آن ها اقدام به پیاده سازی استراتژی مناسب کنید.
به طور کلی اقدامات لازم در پایش شبکه های اجتماعی به 4 مرحله اصلی تقسیم می شود که در ادامه به صورت مفصل به بررسی آن ها می پردازیم.
مرحله اول: انتخاب هدف
بدیهی است که برای شروع پایش و رصد کردن شبکه های اجتماعی باید یک هدف مشخص و معین داشته باشید. هدفی که منجر به شناخت بهتر برند خود، رقبا، فعالیت کاربران در شبکه های اجتماعی و … می شود. در نهایت هدف اصلی و نهایی که می تواند به کسب و کارهای آنلاین کمک ویژه ای کند تعامل بیشتر با مشتریان و دریافت اطلاعات ویژه و بیشتر در مورد برنامه بازاریابی، طبق نیاز و خواسته اصلی مشتریان است.
مرحله دوم: انتخاب کلمه کلیدی
همان طور که در مقاله “بهترین ابزارهای سوشال لیسنینگ” ذکر شد، خوشبختانه برای رصد کردن فعالیت کاربران ابزار تخصصی ویژه ای وجود دارد که کار را راحت تر می کند. اما در این ابزارها چه کلماتی را باید جستجو و بررسی کنید؟ در ادامه مهم ترین کلماتی که باید برای بهبود کسب و کار خود آن ها را بررسی کنید، معرفی می کنیم:
1- نام شرکت و برند
مردم حتی با شنیدن نام یک شرکت یا برند یا محصولات خاص آن حرف های زیادی می گویند. از طریق بررسی کردن صحبت های آن ها می توانید احساسات آن را در مورد برند خود بفهمید. حتی در بین این گفتگوها نقطه نظرات مثبت و منفی هم گفته می شود که می تواند به رفع و رجوع کردن انتقادات و ایرادات محصولات یا خدمات شما کمک کند. برای این کار نام شرکت را به چندین صورت مختلف، با فاصله، بدون فاصله، با هشتگ، با منشن و … جستجو کنید.
2- نام محصولات و خدماتی که ارائه می کنید.
در این جا باید اشاره کنم برای بهبود کسب و کار خود و به نوعی تبدیل به برند شدن، در سبد محصولات خود چندین محصول ویژه قرار دهید. مشتریان قطعا با دیدن چندین محصول خاص و منحصر به فرد، نسبت به برند شما وفادارتر خواهند بود. چرا که احساس می کنند محصولی با قابلیت های ویژه و ارزش افزوده دریافت می کنند و این محصولات را فقط شما تولید می کنید. پایش و بررسی کردن کلمات کلیدی حاوی محصولات و خدماتتان برای شما مزایای زیر را به همراه دارد:
- روش هایی که مشتریان از خدمات یا محصولات شما استفاده می کنند.
- میزان رضایت مشتریان از خدمات و محصولاتتان
- نحوه بهبود دادن سری یا ورژن جدید محصولات
- روش های بهبود دادن تجربه کاربری هنگام تعامل با شبکه های اجتماعی
3- بررسی کلمات کلیدی جانبی
بدیهی است علاوه بر یک محصول اصلی، محصولات دیگری به عنوان پکیج می توانید به مشتریان معرفی کنید. برای مثال اگر در زمینه فروش لپ تاپ فعالیت دارید، محصولات دیگری شامل هندزفری، موس، شارژر و … نیز به فروش می رسانید. به همین جهت زمان استفاده از نرم افزارهای پایش شبکه های اجتماعی، می توانید در مورد کلمات کلیدی جانبی ذکر شده دیگر نیز تحقیق کنید. این کار باعث افزایش دید نسبت به بازار و رقبا می شود.
4- توزیع کننده و عرضه کنندگان محصولات
اگر کسب و کار بزرگ و توسعه یافته ای دارید، بدیهی است برای بهبود کسب و کار و افزایش رونق تولید باید فروش را به عرضه کنندگان بزرگ بسپارید. این کار تاثیر به سزایی در افزایش روند توسعه و فروش بیشتر محصولاتتان دارد. توزیع کنندگان و عرضه کنندگان جزو آخرین مرحله در زنجیره عرضه و خرید محسوب می شوند. به همین جهت کاربران و مشتریان به صورت مستقیم با این افراد یا این مجموعه ارتباط دارند.
در برخی موارد ممکن است یک پاسخ دهی نا مطلوب یا عدم برخورداری از دانش مدیریت ارتباط با مشتری باعث عدم رضایت کاربران و مشتریان شود. تجربه این نوع خرید تا مدت های طولانی در ذهن مشتری ماندگار می شود. از طریق پایش کردن عرضه کنندگان به ویژه در شبکه های اجتماعی می توانید بازخورد مشتریان را به صورت دقیق بررسی کنید. سپس در صورت لزوم اقدامات لازم را برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری یا فروش ارائه کنید.
5- رقبا
رقبا در شبکه های اجتماعی با هدفی یکسان و مشابه با شما مانند افزایش فروش و افزایش سهم بازار فعالیت می کنند. از طریق آنالیز و بررسی کردن نام رقبا با استفاده از نرم افزارهای پایش شبکه های اجتماعی می توانید به خوبی بررسی کنید که دلیل موفقیت یا عدم موفقیت آن ها چه بوده است؟ سپس بررسی کنید که چه استراتژی هایی را مجددا تکرار نکنید. همچنین در عوض از استراتژی های صحیح و مناسب استفاده کنید.
6- رویدادهای مربوط به برند یا محصولات
داده هایی که از طریق پایش کردن شبکه های اجتماعی به دست می آورید، شامل اطلاعات مختلفی در مورد رویدادها، و هشتگ های مرتبط است. این داده ها شرایطی را برای شما فراهم می کند تا بتوانید به صورت موثر و مفید با مشتریان هدف تعامل برقرار کنید. برای این کار پس از پیدا کردن هشتگ های مناسب با رویدادهای مربوط به برند یا محصولات می توانید به صورت موثر از کلمات مناسب انتخاب و استفاده کنید.
7- بررسی عملکرد کارمندان و همکاران زمان ارتباط با مشتری
کارمندان و همکاران فعال در یک گروه به صورت مستقیم در افزایش محبوبیت برند تاثیر دارند. هر کارمند از طریق ارتباط شخصی با مشتری می تواند باعث ایجاد یک رابطه وفادار و بسیار مطلوب مشتری با برند شود. مشتری زمانی که احساس و رفتار خوبی از طرف کارمندان یا فروشندگان شما دریافت کنند، با خیال آسوده برای خریدهای بعدی اقدام می کنند. برای پایش عملکرد کارمندان بهتر است زمان فعالیت در شبکه های اجتماعی، یک نام کاربری برای کارمندان خود تعریف کنید.
سپس زمان عرضه محصولات خود نام آن ها را به گوش مشتری بسپارید تا به صورت شخصی هر کارمند با مشتریان ارتباط برقرار کند. با استفاده از نرم افزارهای پایش شبکه های اجتماعی می توانید کلمات یا کلمه کلیدی مرتبط با کاربر را راحت تر بررسی کرده و عملکرد آن ها را تحت نظر قرار دهید. با این کار اطمینان حاصل می کنید که کارمندان نماینده ای شایسته و مناسب برای شما هستند.
مرحله سوم: انتخاب نرم افزار مناسب برای پایش شبکه های اجتماعی
برای هر کدام از شبکه های اجتماعی معمولا یک نرم افزار تخصصی طراحی و تعبیه شده است. این ابزار با استفاده از هوش مصنوعی در شبکه های مجازی و اجتماعی جستجو می کنند. سپس پست هایی که در آن از برند یا محصولات (کلمات کلیدی کسب و کار) شما استفاده است را به عنوان داده اصلی پیدا می کند. در مقاله “بهترین ابزارهای سوشال لیسنینگ ” بهترین ابزارهای تخصصی را به طور کامل معرفی کردیم.
مرحله چهارم: استفاده از داده های یافت شده
پس از استفاده از نرم افزار پایش شبکه های اجتماعی، داده ها و محتواهایی به دست می آورید که می تواند روند استراتژی کسب و کارتان را متحول کند. این داده ها معمولا به صورت نمودار و حداول مختلف تهیه و جمع آوری شده است. از طریق آن ها می توانید بررسی کنید کاربران و حتی رقبا در مورد شما چه می گویند؟ در واقع این اطلاعاتی که از طریق نرم افزارهای تخصصی به دست می آورید، مزایای مختلفی برای شما به همراه دارد. ادامه مقاله را مطالعه کنید تا بدانید این اطلاعات در چه زمینه هایی به شما کمک می کند؟
امکان زیر نظر گرفتن رقبا
رقبا کلیه اقدامات شما را زیر نظر دارند. شما هم با زیر نظر داشتن آن ها می توانید از بروز بسیاری از اشتباهات و خطایی که در استراتژی آن ها وجود دارد، جلوی اشتباهات احتمالی خود را بگیرید. علاوه بر این، می توانید آینده بازار را تخمین زده و از طریق شناخت مخاطبان و مشتریان به فکر برطرف کردن نیاز آن ها باشید.
یکی از مزایای دیگری که این زیر نظر گرفتن رقبا دارد، امکان زیر نظر گرفتن مشتریان ناراضی است. مشتریان در شبکه های اجتماعی در مورد محصولی خریداری می کنند، صحبت می کنند. بدون نگرانی، ایرادات محصول را در زیر پست ها و حتی با منشن و تگ کردن منتشر می کنند.
مراقبت از تصویر برند
یکی از مهم ترین دلایل پایش و رصد شبکه های اجتماعی، مراقبت کردن از برند است. با یک بار خطا ممکن است تعداد زیادی از مشتریان را برای همیشه از دست دهید. از طریق رصد کردن می توانید هر زمان کاربران نامی یا هشتگی در مورد شما در شبکه های اجتماعی منتشر می کنند، مطلع شوید. این کار سه مزایا دارد که به شرح زیر است:
- مطلع می شوید که کاربران با چه کلماتی شما را خطاب می کنند و از میزان محبوبیت برند مطلع می شوید.
- می توانید از وضعیت بازار رقابت محصولات مشابه با خبر شوید. سپس جایگاه خود را در میان رقبا تخمین بزنید.
- اگر کاربران نظرات منفی در شما منتشر کرده اند، به فکر راه حل و جبران آن باشید. سپس اعتبار از دست رفته را مجددا بهبود بخشید.
پیدا کردن مشتریان بالقوه
اگر در مورد اطلاعاتی که در شبکه های اجتماعی و حتی وبلاگ ها منتشر می شود، اطلاع داشته باشید، امکان پیدا کردن مشتریان بالقوه بسیار آسان تر است. برای مثال می توانید به سوالات مشتریانی که در مورد نحوه استفاده از محصول، ایرادات فنی آن، بسته بندی و … سوالات یا انتقاداتی دارند، پاسخ دهید. این کار تاثیر زیادی در افزایش پتانسیل فروش و جذب مشتریان بالقوه جدید دارد.
امکان پشتیبانی آسان مشتریان
در گذشته مشتریان برای پرسیدن سوالات مختلف در مورد محصول و خدمات به مراکز پشتیبانی تماس می گرفتند. امروزه به این گونه نیست. امروزه بسیاری از مشتریان پالش ها، سوالات و حتی انتقادات تند خود را به صورت مستقیم در توئیتر مطرح می کنند. در برخی موارد مشتریان فروشنده را منشن کرده و برخی موارد این کار را نمی کنند. برای بررسی و پیدا کردن این نوع مشتریان و ارائه خدمات پشتیبانی کافی است از نرم افزارهای پایش شبکه های اجتماعی یا سوشال لیسنینگ استفاده کنید.
امکان شناسایی نیاز بازار
هر روزه محتواهای مختلفی توسط اینفلوئنسرها، بلاگرها و …. در مورد برند و محصولات مختلف شما منتشر می شود. برای بررسی کردن این که در مورد شما چه می گویند و اطلاع از نیاز روز بازار و حتی شناسایی نیازهای مشتریان می توانید از نرم افزارهای ذکر شده استفاده کنید. سپس ویژگی های مطلوب محصولات و خدمات خود را ارتقا دهید.
شناخت مخاطبان هدف
تیم های بازاریابی برای پیدا کردن مخاطبان هدف می توانند از نرم افزارهای پایش شبکه های اجتماعی استفاده کنند. شناخت مخاطبان و مشتریان هدف امکان تجزیه و تحلیل کردن آن ها و سپس تبدیل شدن به مشتری را فراهم می کند. سپس در صورت لزوم می توانید از تبلیغات مناسب با همان مشتریان برای افزایش آگاهی از برند استفاده کنید.
شناخت اینفلوئنسرهای مناسب
یکی از بهترین مزایای پایش شبکه های اجتماعی با استفاده از ابزار Social Listening امکان شناسایی افراد تاثیر گذار در حوزه کاری شما است. از طریق شناسایی این افراد می توانید با اینفلوئنسرهای موفق در صنعت خود ارتباط برقرار کنید. سپس برای تبلیغات و افزایش آگاهی از برند، از اعتبار و شناخت این افراد با آن ها مشارکت کنید.
سخن پایانی
در این مقاله به طور کامل با پایش شبکه های اجتماعی، چگونگی استفاده از نرم افزارهای مختلف، و فواید و مزایای آن آشنا شدیم. هدف اصلی از پایش و رصد پیدا کردن مخاطبان و مشتریان هدف و ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیاز آن ها است. یکی از بهترین و بیشترین مزایای این روش، به دست آوردن بازخورد برای بهبود ویژگی های محصول است. همچنین در پایان کار می توانید از درخواست ها و نیازهای جدید مخاطبان اطلاعات جدیدی به دست آورید. اگر پس از مطالعه این مقاله، نقطه نظرات، انتقاد یا پیشنهاداتی دارید، با ما مطرح کنید.
