پرسونای مشتری چیست؟
پرسونای مشتری چیست؟ سوالی کوتاه اما پرقدرت، همان طور که خواندید پرسونا می تواند کسب کار شما را بهبود ببخشد، مشتریان جدید برای شما پیدا کند، مشتریان قدیمی را راضی نگه دارد و حتی درهای جدیدی به روی کسب و کارتان باز کند. هرچه باشد شناخت مشتری و نیازهای آن ها قطعا به نفع شما خواهد بود. پس هرچه بیشتر برای شناخت این نکات و تهیه یک پرسونای مشتری زمان بگذارید کم خواهد بود.
تعریف پرسونای مشتری
سوال بسیار ساده است، پرسونای مشتری چیست؟ قطعا نام پرسونا چندین بار به گوشتان خورده است. اما این لغت به چه معناست و چه کاربردی دارد؟ همان طور که می دانید شناخت مشتری، همکاران تمامی افرادی که به هر نحوی با ما و کسب و کارمان ارتباط دارند اهمیت بسیار دارد. اما بیشترین اهمیت مربوط به مشتری شماست.
در صورتی که مشتری خود و نیازهای آن را شناسایی کنید کسب و کارتان با مشکل مواجه خواهد شد. برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه با کلیک اول همراه باشید.
اگر در زمینه بازاریابی، خصوصا بازاریابی اینترنتی فعالیت داشته باشید، حتما به خوبی می دانید که وجود پرسونای مشتری دقیق از مخاطبان تا چه اندازه می تواند در شناخت پایه های بازاریابی کسب و کار شما با اهمیت باشند. کسب و کارهای جدید قطعا برای نزدیک شدن به مشتری و پیدا کردن سلیقه مشتریان خود نیاز به اطلاعات مختلفی دارند، در وهله اول شاید پیدا کردن چنین اطلاعاتی کمی سخت و نشدنی به نظر برسد.
اما اگر پازل ها را در کنار یکدیگر بچینید، متوجه خواهید شد که کم و بیش اطلاعات مشتریان شما به همدیگر نزدیک تر است. برای مثال مشتریان یک دوربین دیجیتال گران قیمت قطعاً از قشر حرفه ای عکاسان با درآمد بالا هستند که هزینه فاکتور مهمی برای آن ها نیست بلکه خدماتی که شما ارائه می دهید برای آن ها اهمیت دارد.
شناخت این اطلاعات و گرد هم آوردن آن ها را پرسونای مشتری می نامند. اطلاعاتی ضروری و با اهمیت که می تواند کسب و کار شما را دگرگون کند. سن، جنسیت، تاریخچه شغلی، میزان درآمد، موقعیت اجتماعی و … همگی می توانند اطلاعات مفیدی برای شناسایی مشتری بالقوه شما باشند.
مواردی که به آن اشاره کردیم، تعدادی از مهم ترین ویژگی های مربوط به پرسونای مشتری را روایت می کند. اما جزئیات به همین موارد محدود نمی شود. قطعا هر چه اطلاعات شما از مشتری خود بهتر و بیشتر باشد می توانید پرسونای مشتری قوی تری را داشته باشید.
تعریف غلط کمپانی ها در مورد پرسونای مشتری
امروزه بیشتر شرکت ها و کمپانی بزرگ با مشکل پرسونای مشتری روبرو می شوند. و به درستی برای آن برنامه ریزی نمی کنند. به همین خاطر در مدت زمان کمی این دسته از سازمان ها با ضررهای مالی جبران ناپذیری مواجه خواهند شد. بنظر شما بهترین راه کار برای برنامه ریزی درست برای پرسونای مشتری چیست؟
متاسفانه بیشتر سازمان ها برنامه ریزی درستی انجام نمی دهند. هیچ برنامه ای در زمینه استراتژی و بازاریابی برای شرکت خود ندارند. این شرکت ها دوست دارند در مدت زمان کمی بتوانند سود میلیون دلاری برای شرکت خود جذب کنند.
اولین موضوعی که باید بهش بپردازیم این است که باید بدانیم مشتری ما چه چیزی می خواهد؟ و چه برنامه و نرم افزاری را برای کاربران مورد نظر بازار هدف بچینیم تا بتوانیم کاربر مورد نظر خود را هدف گذاری کنیم و بهترین برنامه را برای کاربران خودمان درست و منتشر کنیم.
باید ببینیم برنامه ریزی که می خواهیم داشته باشیم آیا کاربر مورد نظر ما از برنامه ما راضی خواهد بود یا نه؟ آیا محصول مورد نظر ما مناسب مشتری ما خواهد بود یا نه؟ باید به صورت کاملا دقیق تمام این جوانب را بررسی کنیم تا بتوانیم بهترین برنامه را در این حوزه برای کاربر مورد نظر خود تولید کنیم. اولین کاری که ما باید انجام بدیم خودمان را جای کاربر مورد نظر قرار بدیم و اگر این کار را به درستی انجام بدیم، می توانیم مفهموم دقیق پرسونای کاربر را بهتر درک کنیم.
هدف ساخت و ایجاد پرسونای مشتری چیست؟
سؤال مشخص است، هدف طراحی پرسونای مشتری چیست؟ همان طور که اشاره کردیم پرسونای مشتری، کمک شایانی به شناخت هر چه بیشتر بازار شرکت شما خواهد کرد؛ برای مثال فرض کنید که کسب و کار شما مربوط به فروش و تعمیر دوربین های دیجیتال تصویر برداری است. وقتی می دانید مخاطب شما به دنبال چه وسیله ای می گردد یا بودجه معمول آن ها برای خرید یک کالا چقدر است می توانید حرکت و سمت و سوی کاسبی خود را تغییر داده و در راستای پوشش نیازهای مشتری خود هزینه کنید.
بررسی مسائلی همچون، نام، جنسیت، موقعیت جغرافیایی، برند مورد علاقه، حوزه عکاسی و … همگی می توانند در پرسونای مشتری شما قرار گیرند. از این شما به سمتی می روید که مشتریان از شما انتظار دارند. برندهای مورد علاقه آن ها را بیشتر موجود می کنید، با مشکلات آن ها در تصویربرداری در هوای سرد یا گرم آشنا می شوید و محصولاتی همچون دستکش برای مقابله با آن پیشنهاد می کنید. این تنها نمونه کوچکی است که شما می توانید با داشتن یک پایگاه داده از پرسونای مشتری خود انجام دهید.
اهمیت پرسونای مشتری برای کسب و کارهای نوپا یا کوچک
پرسش “پرسونای مشتری چیست؟” می تواند جوابی کوتاه و حتی چند صفحه ای داشته باشد. اهمیت ساخت یک پرسونا برای کسب و کارهای بزرگی که مشتریان متنوعی دارند برای همگان کاملا مشخص است؛ اما اگر یک کارگاه تولیدی بسیار کوچک یا یک سایت فروشگاهی تازه تأسیس شده از شما درباره اهمیت ساخت پرسونای مشتری سوال کند چه جوابی به او می دهید؟ آیا باز می بایست همانند یک کاسبی بزرگ زمان و انرژی بگذارید و پرسونا درست کنید؟
به هر حال تعداد مشتریان همیشگی شما از انگشتان دستانتان بیشتر نخواهد شد و قطعاً تمامی آن ها را به خوبی می شناسید؟ پس چه اهمیتی دارد که به دنبال ساخت یک پرسونا بروید؟ جواب سؤال کاملاً مشخص است، اگر هدف مشخصی در ذهن خود دارید، تهیه پرسونا همیشه به واضح تر شدن آن و هدف های کوچک تری که در میانه راه می توانید به آن برسید کمک خواهد کرد.
نکات و ترفندهای ساخت یک پرسونای موفق
پرسونای مشتری چیست و چگونه می توان یک پرسونای موفق طراحی کرد؟ پرسونای مشتری را می توان با مشخصات یک شخصیت خیالی ترکیب کرد. شخصی که وارد فروشگاه یا وب سایت شما شده و قصد گشت زنی و شاید خرید دارد. شاید این شخص خیالی باشد و وجود فیزیکی نداشته باشد اما خصوصیاتی که ما برای آن مشخص می کنیم کاملاً واقعی است. حال این خصوصیات را چگونه به دست آوریم؟ چگونه بدانیم برای مثال مشتریان ما از چه برندی استفاده می کنند؟ شما می توانید این خصوصیات را بر اساس تحقیق های متعدد یا به کمک پرسش نامه، نظرسنجی و … به دست آورید.
در واقع بدون تحقیق و نظر سنجی، پرسونایی که تهیه می کند و ویژگی های که برای آن تعیین می کنید فقط حدس و گمان است. این موضوع حتی می تواند اثر کاملاً برعکس داشته باشد و باعث کاهش تبدیل بازدید کننده به مشتری شما شود. کار تدوین پرسونا بعد از یک تحقیق جامع و کامل شروع می شود و انتهای آن نیز کاملاً بسته به رضایت شما دارد. اما این نکته را مد نظر داشته باشید که هرچه نظر سنجی و تحقیقات بیشتری انجام دهید امکان یافتن خصوصیات خاص میان مشتریان شما افزایش خواهد یافت.
انواع مختلف ساخت پرسونای مشتری
پرسونای مشتری چیست؟ سؤالی که قرار بود به آن پاسخ دهیم، اما آیا تنها یک نوع پرسونا داریم؟ همان طور که به آن اشاره کردیم، تعیین و تدوین پرسونای مشتری اهمیت ویژه ای خواهد داشت. اولین دیواری که می توانید به آن در زمینه ساخت پرسونای مشتری تکیه کنید تجربه شخصی شماست. قطعاً شما مشتری ایده آل خود را می شناسید، می دانید که کجا زندگی می کند، چگونه با نام برند شما آشنا شده است و به چه دلیل از میان تمامی رقبا شما را انتخاب کرده است. تمامی این ها می توانند یک فیلد جدید در ساخت پرسونای مشتری بالقوه شما باشند.
مورد دوم نظر سنجی های موجود است. قطعا بسیاری از مشتریان حاضرند بدون هیچ چشم داشتی به سؤالات نظرسنجی شما پاسخ دهند، درصد بسیاری نیز با یک کد تخفیف 5 درصدی حاضر به پرکردن نظر سنجی شما خواهند شد! هدف دریافت اطلاعات از مشتریان و بازدید کنندگان شماست.
تحقیق میدانی درباره کالا، جنس یا کلمه کلیدی نیز می تواند یک فیلد جدید را برای پرسونای مشتری شما ایجاد کند. این روش کمی راحت تر از نظرسنجی است زیرا مستقیماً با افراد سر و کار ندارید و می توانید از وب سایت ها، آنالیزورها و منابع دیگر برای تحقیق درباره مشتریان خود اقدام کنید. وب سایت هایی همچون سرچ کنسول می توانند ایرادات وب سایت را به شما نشان دهند. رفتن به مغازه های رقیب نیز می تواند نتایج بسیار جالبی را برای شما ایجاد کند.
چگونه پرسونای مشتری را درست کنیم؟
تصور کنید که می خواهید در زمینه فروش محصولات دیجیتال همچون لپ تاپ یا موبایل دست دوم فعالیت کنید. قطعا برای شروع نیاز دارید تا مخاطب خود را بشناسید. اولین و راحت ترین کار بررسی صفحات مجازی فروشگاه، وب سایت ها و صفحات مجازی کسب و کار است. در این تحقیق می توانید دریابید که بیشترین مشتریان لپ تاپ دست دوم دانشجویان و کارمندان ادارات دولتی هستند.
خود این دو گروه به دو پرسونای متفاوت تقسیم می شوند. دسته اول دانشجویان و محصلین که صرفا به دنبال یک لپ تاپ ارزان قیمت هستند و دسته دوم کارمندانی که می خواهند یک لپ تاپ مناسب و شیک اما خوش قیمت را برای محل کار خود خریداری نمایند.
حال شروع به ساختن شخصیت تخیلی کنید. یک دانشجوی معماری که به دنبال خرید یک لپ تاپ دست دوم به فروشگاه شما آمده است. به چه چیزی توجه می کند؟ آیا محصول مورد نظر او در فروشگاه شما موجود است؟ چرا باید فروشگاه شما را انتخاب کند؟ معایب و مزایای کاسبی شما نسبت به دیگران چیست؟ آیا شما می توانید تمامی نیازهای این فرد همچون احتمال خرابی لپ تاپ در آینده را پوشش دهید؟
این گونه شما می توانید نقاط قوت و ضعف کسب و کار خود را متوجه شوید و نسبت به رفع نقص ها و ارتقای مزیت ها قدم بردارید. جالب است بدانید که به جز پرسونایی که مربوط به مشتری بسیار عالی شماست، مفهومی به نام پرسونای منفی نیز در میان کسب و کارها وجود دارد! این پرسونای مشتری منفی یک شخصیت و یا یک نماد از تمام کسانی است که مشتری شما نبوده و شما نیز تمایلی به تبدیل آن ها به مشتری ندارید! برای ساخت پرسونای منفی، می توانید دقیقاً همانند روش های پرسونای مشتری مثبت و ایده آل عمل کنید اما این بار تمرکز خود را بر روی نکات منفی بگذارید.
نقطه درد مشتریان خود را شناسایی کنید
در پاسخ به “پرسونای مشتری چیست” سؤالات بسیار جدیدی برای شما پیش خواهد آمد. همان طور که اشاره کردیم شناخت نیازهای مشتریان جدید و البته پوشش دادن آن و ایجاد راه حل برای آن ها می تواند مشتریان جدید را به کسب و کار شما هدایت کند. پاسخ دادن به این سوال که مشتریان شما چه مشکلات یا دشواری هایی دارند و چگونه به دنبال حل کردن آن ها هستند می تواند کمی چالش برانگیز باشد.
سوالات دیگری همچون چه چیزی مانع رسیدن آن ها به پاسخ سؤال و رفع مشکل آن ها خواهد شد؟ چه موانعی بر سر راه تحقق اهداف این مشتریان وجود دارد؟ پاسخ این سؤالات مواردی را مشخص خواهد کرد که در دنیای بازاریابی به آن ها نقاط درد یا Pain Point می گوییم.
پیدا کردن این مشکلات کار چندان آسانی نیست، اما اگر بتوانید به خوبی این مشکلات را پیدا کنید و برای آن ها راه حلی نیز ارائه دهید قدرت نقطه درد در سرازیر کردن مشتریان را به کسب و کار خود متوجه خواهید شد. برای پیدا کردن این مشکلات می توانید با تیم پشتیبانی خود تعامل داشته باشد. ببینید چه سؤالاتی بیشتر از آن ها پرسیده می شود؟ آیا الگویی تکراری در رابطه با مشکلات و افرادی که دچار چالش شده اند پیدا می کنید؟ اگر توانستید چنین مواردی را شناسایی کنید حتماً تمرکز زیادی را برای حل و ارائه یک راه حل بگذارید.
چگونه پرسونای مشتری را برنامه ریزی کنیم؟
همانطور که مشاهده می کنید؛ دربخش های قبلی مقاله در مورد این موضوع بیان شد؛ و چقدر یک پرسونا مشتری برای یک وب سایت و کمپانی چیز مهمی است و اگر به درستی برنامه ریزی انجام نشود این امکان وجود دارد کمپانی مورد نظر با ضررهای جبران ناپذیری مواجه شود. درزمانی که شما می خواهید محصولات و خدماتی را ارائه دهید باید بدانید خواسته مشتریان شما چیست؟ و بتوانید بهترین خدمات و محصولات را به مشتری مورد نظر خود ارائه دهید.
شما اولین کاری که باید انجام دهید قبل از اینکه کسب وکار خود را راه بندازید باید تمام سعی تلاش خود را انجام دهید که مشتری مورد نظر شما چه محصول را می خواهد و آیا محصول مورد نظری را می خواهید شما وارد بازار کسب و کار خود کنید آیا به اندازه کافی تحقیق کرده اید که بدانید آیا نیاز مشتری شما با تولید محصول شما برطرف خواهد شد؟ پس حتما تمام جوانب را به درستی بررسی کنید.
و باید شما درنظر داشته باشید انتخاب اول و آخر شما مشتریان شما می باشد؛ به همین خاطر در کسب و کارهای جدید؛ که راه اندازی می شود تمام تمرکز این کمپانی برمفهوم پرسونای مشتری خود تاکید بسیار زیادی را دارند.
اگر بخواهیم به زبان ساده در مورد پرسونای مشتری برای شما صحبت کنیم به این صورت است؛ شما باید یک فرد کاملا خیالی را تصور کنید و خودتان را جای شخص مورد نظر قرار دهید؛ و تصور داشته باشید کمپانی خود راکامل راه اندازی انجام شده است؛ ومشاهده کنید که آِیا محصولات و خدمات که شما ارائه داده اید تمام مشکلات مشتری شما را برطرف می کند؛ و اگر به درستی بتوانید بازار هدف و مشتری فرضی خود را به خوبی شناسایی کنید به راحتی می توانید در مدت زمان کمی درکسب و کار خود موفق بشوید.
درحالت جزییات اگر بخواهیم از طریق روانشاسی این موضوع را بررسی کنیم حتما و باید حتما جوانب کاربر مورد نظر را هدف گذاری کنیم. و تا جای کاربر قرار بدیم و تمام جوانب محصولات خودمان را به خوبی بررسی کنیم و نقطه مثبت و ضعف محصولات مورد نظر که می خواهیم تولید کنیم را بر روی یک برگ کاغذ بنویسم و تمام حالت های مختلف محصول مورد نظر را بررسی کنیم.
درواقع پرسونا می تواند به عنوان یک شخص کاملا مجازی در مواقع شما لازم دارید تصمیم درستی را برای محصولات شما بگیرد به این معنی که از جانب خود؛ محصولاتی را که شما برای فرد مورد نظر درست می کنید را به خوبی بررسی کند و بتواند تمام نواقص وبهترین مزیت های محصولات شما را به خوبی بازگو نماید؛ اما باید شما این را بدانید درست کردن یک پرسونای کاملا حرفه شاید هفته ها زمان ببرد و شما نیاز دارید تمام حالت های مختلف پرسونای کاربر خود را بررسی کنید.
چگونه بهترین پرسونای مشتری خود را به بهترین شکل ممکن طراحی کنیم؟
درزمانی که شما می خواهید یک پرسونای کاملا حرفه ای درست کنید و بتوانید به بهترین شکل ممکن باید به ذهن کاربر مورد نظر خود نفوذ کنید تا بتوانید یک پرسونای کاملا حرفه ای تولید کنید. و اگر دوست دارید بدانید یک پرسونای حرفه چگونه درست می شوید و دوست دارید به بهترین پاسخ سوال ذهن خود برسید حتما تا انتهای مقاله مارو همراهی کنید.
در حال حاضر قبل از درست کردن پرسونای مشتری شما نیاز دارید به خوبی وارد ذهن کاربر مورد نظر خود شوید؛ و خودتان را جای شخص مورد نظر قرار دهید و تمام موارد را به خوبی بررسی کنید. هرچند برای درست کردن یک پرسونای کاملا حرفه ای نیاز دارید که ساعت ها و شاید هفته ها وقت بزارید تا بتوانید یک پرسونای کاملا حرفه ای تولید کنید.
هر چقدر شما زمان بیشتر برای پرسونای مشتری خود بزارید در حقیقت یک قدم به موفقیت به کسب و کار خودتان کمک کرده اید؛ اگر شما بتوانید تمام جوانب به شما گفته شده است را به خوبی انجام دهید می توانید بهترین پرسونای مشتری را برای خود درست کرده باشید.
پیشنهاد راتین چیست؟
پرسونای مشتری به شما کمک خواهد کرد تا بتوانید بهترین سوالات خود را از مشتری فرضی خود بپرسید و پاسخ سوال مشتری خود را بر روی یک برگ کاغذ بنویسید. اگر بتوانید سوالات خوبی را مدام از مشتری خود بپرسید، شما توانسته اید بهترین پرسونای مورد نظر را برای مشتری مورد نظر خود درست کرده باشید.
اگر هر روز این موضوع را تکرار کنید شما در کسب و کار خود در چرخه ای موفقیت آن قرار خواهید گرفت و به راحتی می توانید محصول نهایی خود را تحویل کاربر مورد نظر خود بدهید. شما می توانید تمام محصولات خود را از طریق همین روش محک بزنید و در دنیایی واقعی فرضی ببینید آیا این محصول مناسب کاربری شما می باشد و یا نه؟
شما باید به قدری باهوش باشید تا بتوانید از طریق علم و هنر بازاریابی کاربر خود را شناسایی کنید، یکی از بهترین وسیله ها برای شناسایی کاربران است. پس هیچ وقت این موضوع را فراموش نکنید که اگر شما به این موضوع دقت کافی نداشته باشید، در هیچ بازه زمانی نمی توانید در کسب و کار خود موفق باشید.
سخن پایانی
ما امروز کاملا به زبان ساده در مورد پرسونای مشتری صحبت کرده ایم. اگر تمام موارد به شما گفته را بتوانید به درستی انجام دهید، قطعا می توانید در کسب و کار خود بسیار آدم موفق باشید. باید بدانید که تحقیق پرسونای مشتری یک کار کاملا زمان بر می باشد. و اگر شما زمان کافی را برای این موضوع نزارید پرسونای شما با شکست مواجه خواهد شد.
