چگونه ارزش دائمی مشتری را اندازه گیری کنیم؟
طول عمر مشتری در واقع طول عمر کسب و کارها است و نمایشی حقیقی از رضایت مشتریان را برای شما به نمایش می گذارد. به این ترتیب است که می توانیم به تحلیل و تجزیه صحیح از شرایط سازمان محصول و خدمات مان دست پیدا کنیم و ایرادات و اشتباهات خود را برای جذب و نگهداری مشتری شناسایی و به دست آوریم.
اندازه گیری ارزش دائمی مشتری برای کسب و کارهای اینترنتی یکی از ضرورت های مهم به حساب می آید. اما چگونه باید اندازه گیری ارزش دائمی مشتری را داشته باشیم؟ در ادامه این مقاله همراه با کلیک اول باشید.
اندازه گیری ارزش دائمی مشتری
در واقع این طور می توان بیان کرد که ارزش طول مشتری یکی از مهمترین معیارهای اندازه گیری در هر کسب و کار در حال رشد و فعالیت است. با اندازه گیری در مورد ارزش طول عمر مشتری شرکت ها می توانند مدت زمان لازم را برای بازپرداخت سرمایه گذاری مورد احتیاج، در راستای تلاش برای بدست آوردن مشتریان جدید را تعیین کنند.
طول عمر مشتری در واقع طول عمر کسب و کارها است و نمایشی حقیقی از رضایت مشتریان را برای شما به نمایش می گذارد. به این ترتیب است که می توانیم به تحلیل و تجزیه صحیح از شرایط سازمان محصول و خدمات مان دست پیدا کنیم و ایرادات و اشتباهات خود را برای جذب و نگهداری مشتری شناسایی کرده و به دست آوریم.
ارزش طول عمر مشتری چیست؟
موقعی که یکی از مشتریان شما چندین بار از برند معروف و معتبر شما استفاده می کند در واقع وارد مشتری می شود که در کسب و کارتان طول عمر بیشتری پیدا کرده است. تمام آن مبلغی که انتظار دارید مشتری در مراجعه کردن به شما و با مصرف از برند شما در مدت زمان مشخصی هزینه کند، ارزش طول عمر مشتری یا ارزش کل مشتری CLV نام گرفته است.
این عدد خیلی مهم است چون به شما کمک خواهد کرد تا درباره مقدار پولی که برای سرمایه گذاری در به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ افراد موجود و جدید لازم است تصمیم گیری کنید. برای اینکه مطالب بالا را درست متوجه شوید، برای شما چند مثال ساده بیان می کنیم تا بتوانید یک نمای کلی از طول عمر مشتری را به دست بیاورید.
به طور مثال اگر تمام مشتریان شرکت هوندا از محصولات این شرکت راضی بوده و در چند سال گذشته چندین بار به دفعات مکرر از آن خریداری کنند ممکن است طول عمر مشتریان این شرکت به دو میلیارد تومان برسد.
مثال مرتبط در رابطه با طول عمر مشتری
یا مثلاً یک فردی چند فنجان قهوه در طول شبانه روز یا در طول هفته میل می کند مکانی که این قهوه را می خرد ممکن است CLV و یا ارزش طول عمر نوشیدن یک قهوه معمولی به مراتب بالاتر از خودروی مثال بالا باشد. در مقابل، برعکس کسی که در زندگی خود دو بار خانه می خرد ممکن است فقط مبلغی حدود سیصد میلیون تومان برای یک مشاور املاک ارزش طول عمر داشته باشد.
این در حالی است که ارزش خرید بسیار بالا بوده ضمن اینکه درصد پرداخت شده مشاور املاک فقط درصدی از مبلغ ملک است. در واقع این طور می توان گفت که نمای کلی CLV یا طول عمر مشتری، میزان سودی است که به رابطه خاص مشتری با فروشنده مربوط می باشد.
این موضوع به کارشناسان کمک می کند تا بدانند که تا چه اندازه باید برای حفظ رابطه با مشتری سرمایه گذاری کنند. یعنی شما اگر ارزش کل مشتری را حدود سه میلیون تومان برانداز کنید لازم نیست که شما بیشتر از این هزینه و تلاش کنید. تا این رابطه را با مشتری حفظ کنید. چون بیشتر از این برای شما سودآور نیست و شما ضرر خواهید کرد.
چگونه ارزش طول عمر مشتری را به دست آوریم؟
در مورد اینکه چگونه می شود ارزش طول مشتری را به دست آورد؟ باید گفت که برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری باید در واقع میانگین ارزش خرید را محاسبه کرد. عدد به دست آمده را باید در میانگین نرخ فركانس خرید ضرب کرد. تا ارزش واقعی مشتری را بتوان تعیین کرد. بعد از انجام این مراحل وقتی که میانگین طول عمر مشتری محاسبه شد. باید آن را در ارزش مشتری ضرب کرده تا ارزش طول عمر مشتری برای شما مشخص و معلوم شود.
برای اینکه بتوانید میانگین ارزش خرید را محاسبه کرده عدد به دست آمده در محاسبات بالا را از تقسیم درآمد کل شرکت خود، را در یک دوره زمانی معمولا یک سال بر اساس تعداد خریدها در طی همین زمان مشابه به دست آورد. برای اینکه نرخ متوسط فرکانس خرید برای یک شرکت به دست آید عدد به دست آمده بالا را در تعداد خریدها بر اساس تعداد مشتری های منحصر به فرد آن شرکت که در این مدت خرید انجام داده اند محاسبه می کنید.
باید به عدد توجه کنید.
در مرحله بعد به محاسبه ارزش مشتری می پردازیم عدد به دست آمده را با تقسیم کردن میانگین خرید با نرخ متوسط فرکانس خرید محاسبه می کنیم. برای اینکه در مرحله بعد متوسط طول عمر مشتری را محاسبه کنید میانگین عدد به دست آمده را با متوسط تعداد سال هایی که مشتری همچنان از شرکت شما خرید می کنند محاسبه کرده و نتیجه را اعلام می کنید.
برای بدست آوردن CLV ارزش مشتری که به دست آمده را با میانگین طول عمر مشتری ضرب کنید. این فرمول به شما درآمدی می دهد که میتوانید به طور منطقی انتظار داشته باشید که یک مشتری معمولی در طول رابطه خود با شما از شرکت شما برایتان تولید کند.
از چه روش هایی برای ارزش دائمی مشتریان استفاده می شود؟
عددهایی که به صورت ریاضی بیان شده اند را با مدل هایی میتوان زیر نظر گرفت توجه داشته باشید. که هر چند فرمولی که در بالا به آن اشاره کرد بسیاری از مشکلات و پیچیدگی های مسئله ارزش مشتریان را حل می کند. اما همچنان بعضی از مفاهیم باید حل شود برای بررسی و روشن شدن دقیق ترین نمودار و عدد های آن از دو روش بیزینسی به صورت عمده استفاده می شود. که ما در ادامه می خواهیم به این دو روش اشاره به طور اختصار داشته باشیم.
1- مدل سنتی ارزش دائمی مشتریان
مدل سنتی و یا همان مدل قدیمی محاسبه ارزش دائمی مشتریان سعی می کند تا با استفاده از داده ها و اطلاعات قبلی، مشتریان ارزش و جایگاه مشتری را پیش بینی کند. این مدل ها به ادامه یافتن یا نیافتن همکاری بین دو عضو مجموعه و مشتری توجه نمی کند و اطلاعات مشتریان تنها مبنا و پایه تصمیم گیری آن است.
در این مدل سنتی نموداری که استفاده می شود میانگینی است که یک مشتری به مجموعه شما در طول دوره همکاری شما با آن ها پرداخته است. این مدل قدیمی در شرایطی که اکثر مشتری ها برای مدت مشخصی با شما همکاری کرده و سپس از شما جدا می شوند. بسیار کاربردی و موفق عمل می کند. هر چند با توجه به اینکه ارتباط مشتریان مختلف با مجموعه شما یکسان و مشابه نیست. و کیفیت و کمیت قرار داد هر مشکلی با دیگری فرق دارد.
این مدل سنتی نقاط ضعف متنوعی دارد. مشتریان فعال و کوشا که در حال حاضر خرید بسیار زیاد و متنوعی از شما می کنند. از نظر مدل قدیمی ارزش بسیار زیادی دارند. ممکن است روزی با کاهش فعالیت و خرید از مجموعه شما جدا شده و وارد مجموعه دیگری شوند. ضمن اینکه مشتریانی که در حال حاضر تنها بخش کوچکی از خدمات مورد نیاز خود را از شرکت شما تهیه و خریداری می کنند. ممکن است روزی به یکی از اصلی ترین و مهمترین مشتریان شما تبدیل شوند.
۲- روش ارزش مشتریان پیش بینی شود.
روش پیش بینی ارزش دائمی مشتریان بر خلاف مدل های سنتی که همه فکر و تمرکزشان بر روی اطلاعات قبلی بوده مشتریان فعلی، رفتار و اخلاق مشتریان جدید را کانون ارزش دائمی و مشتریان در نظر می گیرد. با استفاده از روش پیش بینی ارزش دائمی مشتریان شما می توانید مشتریان با ارزش و خوب فعلی و امروزی خود را شناسایی کنید.
همچنین می توانید خدمات سرویس ها و راهکارهایی را که بر رفتار مشتریان جدید شما اثر می گذارند پیدا کنید و با سرمایه گذاری بر روی آن ها مشتریان تازه وارد و جدید خود را در مجموعه ای که دارید نگه داشته و حفظ کنید.
پارامترهایی که ارزش دائمی مشتریان مهم است.
زمانی که ما از مشتریان با ارزش و دائمی صحبت می کنیم، منظور ما فقط مشتریانی که هزینه و پول زیادی خرج می کنند نیست. و احتمال زیادی وجود دارد که یک مشتری مبلغ بالا و هنگفتی را هزینه کند. و حتی مدت زیادی را نیز با مجموعه شما در رفت و آمد و ارتباط باشد. اما همچنان یک مشتری کم ارزش و معمولی باشد.
از طرف دیگر ممکن است مشتریان وجود داشته باشند. که هزینه کمتر خرج کرده ولی ارزش و اهمیت بسیار زیادی برای کسب و کار شما داشته باشند. پارامترها و نمودارهایی برای مدل ها بررسی و محاسبه ارزش دائمی مشتریان وجود دارد. که به شما کمک می کند ارزش حقیقی و واقعی هر مشتری را شما بتوانید برآورد کنید.
همانطور که در بالا به آن اشاره کردیم فقط هزینه صورت گرفته تنها عامل مشخص کننده ارزش یک مشتری نمی باشد. تعداد خریدهای یک مشتری نیز بسیار اهمیت دارد. کسب و کارهایی که در حال رشد هستند، معمولا تمایل دارند تا برای چند کار محدود مبلغ دستمزد زیادی را دریافت کنند. تا برای دسته ای از کارهای کوچک و متعدد هزینه ای برابر دریافت کنند.
نتیجه گیری
در واقع اینطور می توان بیان کرد که خدمات ارائه شده در حالت اول با ارزش تر به نظر می رسد. در حالی که در حالت دوم، برای زحماتی برابر تقریبا برابر هزینه ای برابر دریافت شده است. همان طور که می دانید همه مشتریان از یک مجموعه یکسان و از یک جنس نیستند خدمات هر مجموعه متنوع می باشد. تنوع خدمات به هر یک و مدت زمانی که هر کدام با مجموعه شما در ارتباط بوده و شرکت و مجموعه شما را انتخاب کرده برای هر مشتری متفاوت و منحصر به فرد است.
همچنین شما می توانید برای اینکه مشتریان خود را دائمی کنید با سفارش سئو و بهینه سازی یا افزایش بازدید سایت، به رونق سایت خود کمک کنید. به نظر شما چطور می توان اندازه گیری ارزش دائمی مشتری را در دستور کار قرار داد؟ نظرات خود را با ما در میان بگذارید.
