سوشال لیسنینگ (Social Listening) یک مفهوم مطرح در بازاریابی شبکه های اجتماعی ست. این واژه معادل دقیق فارسی ندارد و برای آن از کلماتی از قبیل: گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی، شنود رسانه‌ای، شنود شبکه‌های اجتماعی و… استفاده میشود. اما به راستی مفهوم سوشال لیسنینگ چیست؟

مفهوم سوشال لیسنینگ

برای واژه سوشال لیسنینگ تعاریف بسیاری مطرح می شود. شاید ساده ترین تعریفی که بتوان برای این واژه مطرح کرد این است که ببینیم در هر شبکه اجتماعی چه تعاریفی در مورد برند و خدمات ما انجام می شود.

فرآیند گوش دادن به شبکه های اجتماعی به ما کمک می کند تا با نظرات کاربران در شبکه های اجتماعی مختلف آشنا شویم و دیدگاه و فعالیت های رقبای خود را بررسی کنیم. این اطلاعات به ما کمک می کند که داده های بدست آمده را به درستی بررسی و تحلیل کرده و در نهایت از این داده ها برای حل مشکلات، بهبود مسائل و بهینه سازی کیفیت فعالیت های خود استفاده کنیم.

حال که نسبتا با مفهوم سوشال لیسنینگ آشنا شدیم، در ادامه به بررسی تفاوت مفهوم سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ می پردازیم.

مفهوم سوشال مانیتورینگ

مبحث سوشال مانیتورینگ یکی از مفاهیم نزدیک به مبحث سوشال لیسنیگ است. گرچه این دو مفهوم بسیار به هم نزدیک هستند و با هم همپوشانی زیادی دارند؛ با این حال وجود یک تفاوت کلی آنها را از هم متمایز می کند.

سوشال مانیتورینگ بخشی بسیار کوچکتر از سوشال لیسنینگ است. اتفاقی که در فرآیند سوشال مانیتورینگ می افتد؛ بررسی تمام جزییات کاربران نسبت به یک برند و واکنش نسبت به آن هاست. ما از این طریق می توانیم با نقطه نظرات افراد ناراضی آشنا شده و نقاط ضعف کسب و کارمان را برطرف کنیم.  در سوشال مانیتورینگ توجه اصلی به برند است. بررسی ها به این صورت است که ببینیم چه پست هایی در مورد برند ما منتشر شده است.

نگاه سوشال لیسنینگ بسیار جامع تر از این نگاه است. به این صورت که یک دید کلی در مورد تمام رقبا، مبحث برند، صنعت و… پیدا می کنید.

مفهوم سوشال مانیتورینگ

سوشال مانیتورینگ و سوشال لیسنینگ چه تفاوتی دارند؟

اگر به زبان ساده تر بخواهیم توضیح دهیم، مانیتورینگ به ما می گوید در مورد ما چه حرف هایی زده می شود. لیسنینگ بیان می کند که چرا در مورد ما این مباحث مطرح می گردد. یعنی لیسنینگ چرایی داده های مانیتورینگ است که با هم در جهت بهینه کردن پیشبرد مسیر به ما کمک می کند.

اهمیت سوشال لیسنینگ

همانطور که می دانید؛ بقای یک کسب و کار به حفط مشتریان وفادار و جذب مشتریان جدید است. در زندگی امروز افراد مانند گذشته با هم مستقیما در ارتباط نیستند. بنابراین نظراتشان را از طریق شبکه های اجتماعی با یکدیگر به اشتراک می گذارند. اگر شما یک مدیر باهوش باشید؛ هرگز این صدا را نادیده نمیگیرید. چراکه این مسئله به گونه ای نیست که بتوان از آن به سادگی گذشت. هر برندی که صدای مشتریان را در شبکه های اجتماعی نادیده بگیرد؛ قطعا بیش از نیمی از مشتریانش را از دست داده و چهره عمومی برندش را نابود می کند.

بیشتر بخوانید :  نحوه انتخاب کلمات کلیدی برای گوگل ادوردز

دلایل اهمیت سوشال لیسنینگ

در تمام قسمت های مختلف متعلق به کسب و کار، بازخورد ها و نظرات احتمالی مشتریان را قبل از ارائه محصولات و خدمات در نظر میگیرند. این امر به بهبود خدمات و محصولات آینده کمک شایانی خواهد کرد.

همانطور که گفتیم، نظرات احتمالی مشتریان را در نظر میگیریم؛ نه نظرات قطعی آنها. مثلا در تولید محتوا باید پرسونای مخاطب را در نظر داشت تا بتوان حداکثر بازدهی را از محتوا دریافت کرد.

واکنش های احتمالی مربوط به سوشال لیسنینگ نیست. سوشال لیسنینگ از نظرات قطعی حرف میزند. شما میتوانید به وسیله سوشال لیسنینگ از بازخوردهای قطعی مشتریانتان مطلع گشته و نسبت به آن واکنش مناسب داشته باشید. تحلیل بازخورد مشتریان به بهبود مشکلات یک کسب و کار کمک کرده و مشکلات را شناسایی میکند.

اگر با همه مزیت های گفته شده، هنوز هم برای پیگیری سوشال لیسنینگ قاطع نیستید؛ در ادامه پنج دلیل مهم ذکر میکنیم که شما را در استفاده از سوشال لیسنینگ مصمم کند.

دلایل اهمیت سوشال لیسنینگ

شناسایی نقاط قوت و ضعف

مهم ترین مزیت سوشال لیسنینگ یا همان گوش دادن به شبکه های اجتماعی، شناسایی نقاط ضعف و قوت برند شماست. مخاطبانی که در مورد نقاط قوت برندتان صحبت میکنند؛ به شما کمک میکنند که نقاط قوت خود را تقویت کرده و به ایجاد یک چهره خوب از برند خود کمک کنید. ذکر نقاط ضعف برند نیز به آگاهی مدیران از اشکالات برند و بهینه سازی نهایی سیستم کمک میکند.

۸۳ درصد از مشتریان علاقه‌مندند که از برندها پاسخ بگیرند

۸۳ درصد از مردم علاقه مند هستند تا یک ارتباط دوطرفه با برند محبوب خود داشته باشند. رسانه ای که میتواند این ارتباط را درک کرده و به آن پاسخی مناسب دهد؛ یک گام بزرگ از رقبای خود جلوتر است.

حفظ ارتباط با مشتری، به القای احساس ارزشمندی به مخاطب می انجامد و در نهایت یک وجهه خوب از برند شما در ذهن وی میسازد.

لازم به ذکر است که در کنار تمام واکنشات مثبت، انتظار اخبار منفی هم باید داشته باشید. این اخبار منفی را میتوان با پیگیری های درست و به موقع مدیریت کرد.

بیشتر بخوانید :  فریلنسری یا دور کاری چیست؟

کشف فرصت‌های جدید

سوشال لیسنینگ این توانایی را دارد که لیستی از فرصت هایی که پیش از این به آن توجهی نداشته اید؛ پیش چشمان شما می آورد. از این طریق میتوانید بهترین پیشنهادات مخاطبین را جمع آوری و از بین آنها مناسب ترین را انتخاب کنید. این کار میتواند به افزایش فروش و نوآوری هایی منجر شود که در نهایت به نفع برند ماست.

ایجاد صمیمیت و افزایش فروش

تحقیقات نشان میدهد که ایجاد احساسات مثبت از قبیل صمیمت میتواند به افزایش آمار فروش منجر گردد.  شما قطعا از فروشندگانی که روی خوش دارند بیشتر خرید میکنید تا فروشندگانی که عبوس هستند و برای مشتریان خود ارزشی قائل نمیشوند. در ابعاد وسیع تر از جمله برندسازی ها، ایجاد صمیمیت و رابطه ای دوستانه با مشتریان، به افزایش فروش و وجهه مثبت از برند منجر میشود.

ایجاد صمیمیت و افزایش فروش

تحلیل و شناسایی رقبا و استفاده از اینفلوئنسرها

سوشال لیسنینگ تنها به برند شما و فضای اطرافتان محدود نیست. این یک فرآیند اجتماعی وسیع است که رقبای شما را نیز دربرمیگیرد. از طریق کاربردهای وسیع سوشال لیسنینگ میتوانید با برنامه های رقبایتان آشنا شده و نسبت به برتری خودتان برنامه ریزی کنید.همچنین میتوانید نقاط ضعف رقبا را شناسایی و در برندتان تقویت کنید.

معمولا در کسب و کارهای مشابه، بحران هایی شبیه به هم اتفاق می افتد. اگر شما نسبت به مشکلات رقبایتان آگاه باشید، از بروز آن در مجموعه خودتان جلوگیری کرده و نسبت به این موضوع هشیار خواهید بود.

در ادامه این مبحث لازم به ذکر است که باید با اینفلوئنسرهای کسب و کار خود آشنا شوید. نفوذ کلام و تاثیر نظرات آنها گاها از هر تبلیغ و رسانه دیگری بیشتر است. اگر با این فضا آشنا باشید، از تاثیر اینفلوئنسرها به نفع برند خودتان استفاده خواهید کرد.

چند نکته در مورد سوشال لیسنینگ

حال که در مورد اهمیت و فواید عظیم سوشال لیسنینگ صحبت کردیم؛ بهتر است در ادامه با نکات کاربردی سوشال لیسنینگ آشنا شویم.

اول از همه اینکه همه جا گوش کنید. این از مهمترین اصول سوشال لیسنینگ است. یعنی باید همه حوزه های شبکه های اجتماعی از جمله اینستاگرام، توییتر، لینکدین، تلگرام و کلاب هاوس را در نظر بگیریم. در بسیاری از کسب و کارهای شناخته شده، مطبوعات چاپی نیز در نظر گرفته میشود.

از رقبا یاد بگیرید! این مسئله را در نظر داشته باشید که بهترین آموزگار شما رقبایتان هستند. تنها با یک رصد و بررسی درست از رقبایتان میتوانید به حوزه های علاقه مندی مخاطبین و انتقادات مشتریانتان آشنا شده و اشتباهات آنها را تکرار نکنید. تکرار رقبا، از شما یک بازنده تمام عیار میسازد.

بیشتر بخوانید :  تاثیر استفاده از آمارگیر بر سئوی سایت

با تیم‌های دیگر همکاری کنید. قطعا هیچ کسب و کاری کامل و بدون ایراد نیست. فعالیت های تیمی و همکاری های قدرتمند میتواند به رشد سراسری یک مجموعه کمک ویژه ای کند. همچنین بهره مندی از همکاری میتواند به گسترش دانش و افزایش اثربخشی فعالیت ها منجر شود.

تغییرات هوشمندانه کنید! بهترین رفتار در حوزه اجتماعی امروزه، تغییرات هوشمندانه است. باید در این فضای رقابتی، تمام نکات را بررسی کرده و بهترین استراتژی را برای خود انتخاب کنید. از تغییر نترسید؛ ثابت بودن در این شرایط متغیر جواب نمیدهد.

واکنش داشته باشید. سوشال لیسنینگ یک رابطه دوطرفه است. علاوه بر این که باید واکنش های مخاطبین را بررسی کنید؛ الزاما میبایست نسبت به آنها نیز واکنش درست داشته باشید. این امر پاسخگویی و اهمیت شما را به مخاطبین ثابت میکند.

چند نکته در مورد سوشال لیسنینگ

ابزارهای سوشال لیسنینگ  (Social Listening)

ابزارهای متعددی برای سوشال لیسنینگ در سراسر دنیا وجود دارد. از Hubspot,Brandwatch,Sproutsocial گرفته تا ابزاری مانند Talkwaker  همه کار سوشال لیسنینگ را انجام می‌دهند. یکی از مشکلات رایج این ابزارهای جهانی، عدم پشتیبانی آنها از زبان فارسی ست. مشکلات تحریم و پرداخت های دلاری و هزینه های بالا را نیز به این لیست اضافه کنید.

برخی ابزارها مانند Buzzsumo برای حل این مشکلات طراحی شده اند. امروزه بسیاری از ابزارهای ایرانی وارد عرصه رقابت با ابزارهای خارجی شده اند.از شاخص‌ترین این ابزار میتوان کاوان، زلکا، دیتاک و نیوزباکس را نام برد. عملکرد این ابزارها نسبتا خوب بوده و در رفع نیازهای داخلی، تا حد زیادی موفق ظاهر شده‌اند.

جمع بندی

در این مقاله با مفهوم سوشال لیسنینگ آشنا شدیم و به بررسی تفاوت های سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ پرداختیم. اهمیت این حوزه را شناخته و از مزایای آن صحبت کردیم.

همانطور که میدانید قطعا انجام حرفه ای سوشال لیسنینگ بدون ابزارهای حرفه ای امکان پذیر نیست. در این فرآیند ابتدا میبایست کلمات کلیدی کسب و کار خود را پیدا کرده و اطلاعات کلیدی از جمله پست و توییت های مرتبط را دریافت کنید. کلمات کلیدی مهمترین سرنخ های شما هستند. در مرحله بعدی با گزارش های مختلف و نمودارها، به تحلیلی دقیق دست می یابید که به برنامه ریزی اقدامات بعدی شما کمک میکند.